1、面對產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的殘酷競爭，各電信運(yùn)營商紛紛實施由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)的的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使客戶服務(wù)中心在企業(yè)營銷服務(wù)體系中的重要性日益凸現(xiàn)。而隨州電信10000號客服平臺技術(shù)落后且沒有后援支撐，客戶服務(wù)中心運(yùn)營能力偏低，服務(wù)水平日顯落后，隨州10000號品牌遭遇質(zhì)疑，迫切需要采用新的技術(shù)手段對10000號平臺進(jìn)行升級優(yōu)化。 本文主要介紹了客戶服務(wù)中心的歷史及其未來發(fā)展的趨勢，并對新技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)

2、用進(jìn)行了詳細(xì)對比，分析了基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心的優(yōu)點、CTI技術(shù)及其在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用。同時詳細(xì)討論了客戶服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)，主要包括ACD自動呼叫分配、IVR交互式語音應(yīng)答、CTI服務(wù)器、人工座席AGENT、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等子系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，對隨州10000號客戶服務(wù)中心存在的問題進(jìn)行了剖析。針對存在的問題，作者結(jié)合現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的融合及現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的演進(jìn)趨勢，提出了一個可實施的、且具前瞻性的10000號升級優(yōu)化方案。該方案

3、的核心是客戶服務(wù)中心新技術(shù)應(yīng)用的研究、客戶服務(wù)中心組網(wǎng)模型、客戶服務(wù)中心組網(wǎng)設(shè)計。 論文提出了客戶服務(wù)中心的四種優(yōu)化建設(shè)模型，經(jīng)過比較分析，確定了10000號平臺組網(wǎng)方案，先在隨州獨(dú)立建設(shè)10000號客戶服務(wù)中心，隨著CTll0000工程的推進(jìn)及全省10000號平臺的建設(shè)，再逐步過渡到全省集中客戶服務(wù)中心；提出了客戶服務(wù)中心建設(shè)規(guī)模的預(yù)算模型，并計算出隨州本期建設(shè)規(guī)模；提出采用華為技術(shù)組建隨州10000號平臺，除了支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外