1、服務(wù)在現(xiàn)今已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器，不僅僅局限于服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)中服務(wù)同樣扮演著極為重要的角色，對于那些高科技含量的產(chǎn)品尤其如此。IT安全業(yè)產(chǎn)品的科技含量高，服務(wù)在產(chǎn)品價值實現(xiàn)上起著重要的作用。企業(yè)必須根據(jù)自身的實際情況，規(guī)劃、實施一套切實有效的產(chǎn)品/服務(wù)策略，才能在愈加激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。 現(xiàn)在的服務(wù)營銷理論的研究主要側(cè)重于服務(wù)業(yè)的營銷，對IT安全企業(yè)中的服務(wù)營銷涉及較少。本文著重討論了神敖公司作為典型的國內(nèi)IT

2、安全產(chǎn)品提供商的服務(wù)營銷策略組合，以期能達(dá)到保留老客戶，吸引新客戶，使企業(yè)獲得持續(xù)、長足的發(fā)展的目的。文章先介紹了研究的背景和意義，神敖公司概況，服務(wù)營銷的發(fā)展、內(nèi)涵和運用的必要性。接著，對神敖公司所處的行業(yè)及服務(wù)營銷特點進(jìn)行分析和介紹，在這部分先介紹了影響IT安全行業(yè)的幾個重要特點因素和行業(yè)發(fā)展機會，然后從服務(wù)營銷7PS的角度詳細(xì)描述和分析了IT安全產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)營銷特性。隨后對神敖公司面臨的客戶問題表現(xiàn)進(jìn)行剖析，并從產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

3、、價格、傳遞和執(zhí)行產(chǎn)品/服務(wù)這幾個方面結(jié)合公司實際對神敖的服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究，提出以下策略建議： 第一，產(chǎn)品/服務(wù)策略。開發(fā)和設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的時候，應(yīng)考慮到產(chǎn)品和服務(wù)的四個層次，滿足客戶整體綜合安全價值的需要。 第二，服務(wù)價格策略。完善現(xiàn)有的服務(wù)價格體系，增添價值目標(biāo)制，分階段，分模塊，依據(jù)目標(biāo)實現(xiàn)的好壞，讓客戶付費。 第三，間接渠道策略。在保持直銷方式力度的基礎(chǔ)上大力發(fā)展間接渠道商，增值分銷。 第四，

4、針對整體服務(wù)營銷的人力資源策略。根據(jù)員工與客戶接觸的頻繁程度和參與服務(wù)營銷活動程度的不同，對員工進(jìn)行角色分類，并通過培訓(xùn)和KPI與平衡記分卡相結(jié)合的績效考核規(guī)范員工在公司整體服務(wù)營銷中的行為。 第五，客戶角色定位策略。找準(zhǔn)客戶在服務(wù)系統(tǒng)中的角色定位，設(shè)計好服務(wù)系統(tǒng)中的客戶參與部分，并對不同層次的客戶實行不同的客戶政策，合理使用公司服務(wù)資源。 第六，售后服務(wù)策略。優(yōu)化售后服務(wù)體系設(shè)計，使其保持適當(dāng)?shù)膹椥?，提高響?yīng)的速度和有

5、效性。 最后本文整合神敖公司服務(wù)營銷溝通。從有形展示、服務(wù)藍(lán)圖過程管理和管理服務(wù)承諾三個方面闡述公司服務(wù)營銷溝通策略。 有形展示：將其劃分為場景展示、信息展示和價格展示，合理規(guī)劃和管理公司有形展示資源。 服務(wù)藍(lán)圖過程管理：區(qū)分服務(wù)前臺和后臺，把服務(wù)模塊分為客戶高接觸服務(wù)模塊和客戶低接觸服務(wù)模塊，對不同性質(zhì)的模塊進(jìn)行再設(shè)計。 管理服務(wù)承諾：設(shè)計層次分明的有效服務(wù)承諾，對合同中的承諾給予高度重視。 希