1、我國保險行業(yè)經歷了高速發(fā)展后，形成了國內和國外多家公司競爭的市場格局。在全球范圍的激烈競爭當中，服務質量和顧客滿意成為其競爭成敗的關鍵因素，財產保險保單的續(xù)購和推薦也成為保險公司利潤創(chuàng)造和持續(xù)健康發(fā)展的源泉，是顧客忠誠的體現(xiàn)。因此，建立一套有效的客戶服務人員績效管理體系也成為了人力資源管理的工作重心。 本文系統(tǒng)地論述了績效管理的理論，澄清了目前對績效管理、績效考核認識的模糊性與片面性，對系統(tǒng)的績效管理方法如平衡記分卡、關鍵績效指

2、標、目標管理等的科學性、系統(tǒng)性和邏輯性進行了詳細的論述。通過分析Z財產保險公司四川分公司客戶服務人員現(xiàn)行績效管理中存在的問題，以及問題產生的原因，確定了構建以平衡記分卡為主要考核方法的戰(zhàn)略向導型績效管理體系的指導思想。 在進行績效管理體系設計的過程中，引入“平衡記分卡”，分析和確定該公司業(yè)績考核評價要素，使財務/效益類指標與服務/經營類、學習成長類指標相結合。通過對關鍵績效指標(KPI)的選擇和權重的確定形成完整的績效考核方法；

3、通過績效評估建立有效的反饋，實現(xiàn)公司雙向地溝通，形成一個完整的績效管理體系。 本文分四個部分進行論述，第一部分介紹了績效管理的理論及其在企業(yè)中的位置及重要性；第二部分分析了Z財產保險公司客戶服務人員績效管理的現(xiàn)狀及存在的問題；第三部分介紹了Z財產保險公司客戶服務人員績效管理系統(tǒng)的建立；第四部分介紹了Z財產保險公司客戶服務人員績效管理實施過程的管理。 本文試圖通過對Z財產保險公司客戶服務人員績效管理體系的再設計，來解決客戶