1、在尋求贏得、保持顧客的過程中，顧客服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的因素。在世界范圍內(nèi)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為贏得市場(chǎng)份額的重要武器，所以如何有效滿足顧客需求，提升顧客滿意度(SCM)以保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。構(gòu)建呼叫中心(CallCenter)就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。 然而，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，企業(yè)自建的呼叫中心中有近一半是不成功的，因此

2、，越來越多的企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給經(jīng)濟(jì)、高效的專業(yè)呼叫中心來做，這為呼叫中心外包服務(wù)提供商創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間。 本文首先在理論上，運(yùn)用SWOT戰(zhàn)略分析法在電信企業(yè)是否應(yīng)該承接呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，分析了國(guó)內(nèi)電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步建設(shè)、運(yùn)營(yíng)外包式呼叫中心的必要性和可能性；其次在實(shí)踐上，探討了在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)外包式呼叫中心的過程中需采取的幾點(diǎn)關(guān)鍵策略。最后對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容和研究工作做了總結(jié)。本文希望借助對(duì)這一方案的論證，能引起更多