1、本文以上海市電力工程建設監(jiān)理有限公司為研究對象，采用Valarie.A. Zeithamal，A Parasuraman和Leonard L.Berry等學者提出的GAP模型，探討了監(jiān)理服務質量的成因，并提出了相應的改進策略。全文主要的內容如下。 首先，本文研究了服務概念的本質、定義和特征，分析了不同學者對服務概念的理解，闡述了服務質量概念的發(fā)展，重點論述了服務質量的評價方面和方法，本部分的研究為后面的研究提供了關于服務質量理論

2、的科學基礎。 其次，本文結合PZB所提出的GAP模型，分析了服務質量差距形成的過程，并結合監(jiān)理服務的實際特征，對GAP進行了擴展，為擴展GAP設計了相應的觀測指標。然后，本文采用這一套觀測指標體系，對上海市電力工程建設監(jiān)理有限公司的服務體系進行了評價，分析了監(jiān)理服務質量問題的成因，以及其服務生產和傳遞環(huán)節(jié)中的應改進之處。 最后，本文根據前面的分析，結合對擴展GAP模型的分析和探討，從縮小GAP入手，探討了上海市電力工程建