1、開題報(bào)告寧波向陽漁港服務(wù)質(zhì)量分析研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)要求也隨之提高。當(dāng)人們進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，人們已不僅僅只滿足于菜肴質(zhì)量的如何，人們會(huì)先注意到餐廳的環(huán)境如何，在接下來的消費(fèi)過程中，會(huì)特別注重對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平的需求。作為消費(fèi)者，我們都有切身的體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了我們整個(gè)消費(fèi)過程的滿意度和以后的消費(fèi)欲望。餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，光憑菜肴質(zhì)量佳已經(jīng)不能保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力了。

2、企業(yè)最大的成功在于擁有忠誠(chéng)顧客，而忠誠(chéng)顧客的獲得和維護(hù)需要高質(zhì)量的服務(wù)。然而，目前我國(guó)整個(gè)餐飲業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，中低端餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量非常低，雖然高端餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)來說較高，但是也存在一定程度的上升空間。服務(wù)質(zhì)量不高大大抑制了餐飲行業(yè)的發(fā)展，這是我國(guó)目前餐飲業(yè)比較明顯的一個(gè)現(xiàn)象，應(yīng)該引起相關(guān)各方的注意。尤其受金融危機(jī)的影響，對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出了更高的挑戰(zhàn)。所以，如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常必要的?？梢姡瑢?duì)

3、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究是有研究?jī)r(jià)值的。從總體來說我國(guó)在理論研究領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究還沒有引起國(guó)內(nèi)理論界的完全重視，研究尚處于起步階段，是對(duì)國(guó)外研究理論的消化吸收階段。所以，服務(wù)質(zhì)量管理研究無論對(duì)于國(guó)內(nèi)的理論研究還是企業(yè)的實(shí)踐操作，都具有重要的意義。向陽漁港作為國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)，在當(dāng)前的發(fā)展上也出現(xiàn)了瓶頸。本文結(jié)合向陽漁港服務(wù)質(zhì)量管理工作的實(shí)際情況，從它的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀上找原因找問題，從而提出相應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，提高向陽漁港的服務(wù)質(zhì)量水

4、準(zhǔn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為寧波其他餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平提供借鑒。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀（1）對(duì)概念的研究服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理學(xué)中最重要的研究領(lǐng)域。進(jìn)入20世紀(jì)60年代后，最具代表性的人物約翰遜(Johnson，EM.)，他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”，從而引發(fā)了一場(chǎng)服務(wù)對(duì)商品的論戰(zhàn)（高明，2008）。Levitt(1972)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)但Sasser等人(1978)指出服務(wù)質(zhì)量不只包含最后的結(jié)果還

5、包括提供服務(wù)的方式而且服務(wù)的無形性、不可存儲(chǔ)性、顧客參與程度高等特性都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。1988年P(guān)arsauraman等人又進(jìn)行補(bǔ)充認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過程中服務(wù)提供者2詩(shī)順，2009）。PatrickAsubontengKarlJMcCleary&JohnESwan(1996)建議針對(duì)不同行業(yè)調(diào)整SERVQUAL或者開發(fā)普遍適用的SERVQUAL。CroninTayl(1992)開發(fā)的只測(cè)量服務(wù)績(jī)效(顧客感知)的SERVPERF量

6、表比SERVQUAL在測(cè)量服務(wù)質(zhì)量方面效果更好SERVPERF有進(jìn)一步研究的必要。Boltondrew(1991)更關(guān)注服務(wù)經(jīng)歷對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。Brown、Churchill、Peter(1993)提出了無差異分?jǐn)?shù)模型。1997年美國(guó)管理學(xué)教授JIvancevichPLenzi&SSkinner提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用可靠性、有形資產(chǎn)、回應(yīng)能力、保障、體諒等五個(gè)特性來衡量（王淑翠；王偉，2005）。ChinHungLiu&WeiShihTsa

7、i(2010)當(dāng)SERVQUAL被適用于零售業(yè)時(shí)許多學(xué)者對(duì)它的適用性和合法性產(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為它不能廣泛應(yīng)用于各種各樣的服務(wù)行業(yè)中。這些觀點(diǎn)對(duì)SERVQUAL提出了挑戰(zhàn)同時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證和完善。然而在眾多的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中還沒有一種方法能夠得到所有學(xué)者的一致贊同而且不同的實(shí)證研究所得出的結(jié)論差異也非常大。學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度、各維度構(gòu)成要素等分歧更大（韋福祥，2005）。我國(guó)學(xué)者對(duì)SERVQUAL模型存在的不足進(jìn)行了修正。張新安和田澎通分析

8、SERVQUAL標(biāo)尺的信度、結(jié)構(gòu)效度等問題，認(rèn)為SERVQUAL不應(yīng)直接用于不同行業(yè)，應(yīng)該結(jié)合對(duì)服務(wù)特征的具體分析在SERVQUAL的基礎(chǔ)上發(fā)展出更為適合行業(yè)特點(diǎn)的度量標(biāo)尺（趙鑫；顧力剛，2009）。張淑君（2010）總結(jié)了SERVQUAL方法存在的一些不足有研究者需要對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)修改才能應(yīng)用于不同行業(yè)中；SERVQUAL量表的問題設(shè)置可能會(huì)導(dǎo)致理解差；問卷設(shè)置較長(zhǎng)，對(duì)受訪者素質(zhì)要求較高，調(diào)查工作量大。近年來，我國(guó)的研究人員探索利用模糊

9、綜合評(píng)價(jià)、層次分析法和灰色理論等評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，有些研究中量表的編制借鑒了SERVQUAL量表的思路（趙鑫；顧力剛，2009）。Nakhai&Neves(2009)認(rèn)為顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更加困難；感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與真實(shí)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比；服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定從三十年來服務(wù)質(zhì)量的研究看不僅只表現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果上還包括服務(wù)傳遞過程。服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與評(píng)測(cè)是服務(wù)質(zhì)量保證的先決條件，要得到高質(zhì)量的服務(wù)，還需要在服務(wù)過程中實(shí)施控制并進(jìn)行

10、持續(xù)的改進(jìn)。李楓林（2010）經(jīng)過前人的研究，把服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)歸納為服務(wù)質(zhì)量成本、服務(wù)過程控制、統(tǒng)計(jì)過程控制、服務(wù)保證、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)幾個(gè)方面。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)的理論突破性研究還比較少，主要在實(shí)踐操作中的研究比較多。國(guó)外的服務(wù)質(zhì)量管理已形成了比較完整的理論與方法體系。相比之下，我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理起步較晚，但近年來還是取得了一定的研究成果。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀，基于企業(yè)層面服務(wù)質(zhì)量管理的視角，趙鑫、顧