1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究一、選題的背景、意義“產(chǎn)品是短暫的，而顧客是永恒的。”這句話出自Rust，Lemon和Zeithaml2001年發(fā)表在《營銷學(xué)報(bào)》上的一篇題為《營銷回報(bào)——利用顧客資產(chǎn)聚焦?fàn)I銷戰(zhàn)略》的文章，它宣告一種新的模式——顧客資產(chǎn)管理——登上了營銷學(xué)的舞臺。而今，隨著日趨多樣化的市場和品牌競爭的白熱化，顧客資產(chǎn)管理正成為一種越來越重要的營銷管理理念。任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是

2、無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。在一個(gè)完整的品牌構(gòu)成中，客戶服務(wù)往往是較貼近消費(fèi)者的一項(xiàng)企業(yè)行為，客戶服務(wù)的好壞完全能影響消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知。美國西北大學(xué)凱洛格學(xué)院的Balttberg和哈佛商學(xué)院的Deighton教授1996年在《哈佛商業(yè)評論》上撰文指出

3、：企業(yè)總是不得不在兩種投資之間進(jìn)行平衡。其一，是用于“獲取”新顧客的投資；其二，是用于“維持”既有顧客的投資。Balttberg和Deighton認(rèn)為：公司的投資組合以顧客資產(chǎn)最大化為目標(biāo)。對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。關(guān)于顧客的概念，美國著名營銷專家菲利普科特勒認(rèn)為，顧客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對

4、許多行業(yè)進(jìn)行了長時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時(shí)，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為點(diǎn)我們對高價(jià)值客戶實(shí)施個(gè)性化甚至一對一營銷的“保持”策略不斷向他們提供超過預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將其穩(wěn)穩(wěn)的留在企業(yè)對一般價(jià)值客戶實(shí)施重在“挖潛”和“發(fā)展”的策略增強(qiáng)賬戶功能、擴(kuò)大

5、他們在郵政儲蓄的支出比重讓其為郵儲提供更多的價(jià)值對低價(jià)值客戶則實(shí)施“選擇性引導(dǎo)”的策略通過降低服務(wù)成本、合理引導(dǎo)分流、適當(dāng)收取費(fèi)用等方式轉(zhuǎn)化或分流低價(jià)值客戶。客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施還需要有業(yè)務(wù)流程的改造、技術(shù)體系的完善、員工管理的跟進(jìn)和企業(yè)新文化體系的構(gòu)建多要素同步配合才能收到預(yù)期的效果。處處以客戶為中心、強(qiáng)調(diào)從客戶利益出發(fā)考慮問題是整個(gè)客戶關(guān)系管理策略推進(jìn)的本質(zhì)核心。郭小冰就電力這一關(guān)系民生的重要商品提出我們必須構(gòu)建一個(gè)“窗口部門圍著

6、顧客轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持，科技含量高、內(nèi)部信息順暢對顧客需求做出敏感反應(yīng)的、以顧客為中心的全員、全過程、全方位為顧客服務(wù)的體系。鞏紅認(rèn)為客戶服務(wù)必須：（1）實(shí)施創(chuàng)新管理，以創(chuàng)新作為提升服務(wù)水平的突破口。（2）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)形象，提高客戶的價(jià)值感知（3）強(qiáng)化與客戶的溝通渠道建設(shè)，減少消費(fèi)者抱怨，提高客戶忠誠度。如此，根據(jù)客戶的不同需求提供具有針對性的服務(wù)，從而培育自己的忠誠

7、客戶群體，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。王昊在《關(guān)系營銷理論在神州證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用探索》這一書中分析探討了證券客戶的知行層次模式并引用關(guān)系營銷的參與角色模型對該模式進(jìn)行了解構(gòu)提出了以客戶為中心的關(guān)系營銷理論指導(dǎo)下的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式的新體系。基于此體系設(shè)計(jì)了神州證券的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)調(diào)整的構(gòu)想并通過(CRM)系統(tǒng)來強(qiáng)化關(guān)系營銷的落實(shí)以考核方案來進(jìn)行保障。蘇秦等認(rèn)為在B2B背景下，企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系質(zhì)量唯獨(dú)不應(yīng)該僅僅包括信任、滿意和承