1、畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告題目：客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究一、選題的背景、意義隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會正逐漸步入以服務(wù)為導向的新世紀，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評價問題也成為學術(shù)界研究的熱點。在過去20年中，國外學者對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進行了大量有價值的研究。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上，有關(guān)構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系和標

2、準體系研究尚顯不足，缺乏對實踐的指導力度。建立科學合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系及標準體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標準，能夠客觀、定量地反映我國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿Α１疚牡哪繕耸墙Y(jié)合企業(yè)實際，運用客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究對企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進行分析，找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使企業(yè)更好地實現(xiàn)服務(wù)于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時使自身對客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系有較為深入的研究和認識，提高綜合實踐能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、相關(guān)研究的最

3、新成果及動態(tài)早期的市場營銷學所關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售，此后，其研究范圍擴展到工業(yè)品的市場營銷。在營銷學誕生后的漫長歲月里，服務(wù)管理與營銷一直是一個被學者們遺忘的“角落”，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟發(fā)展的重要性被嚴重低估了?？贫魑炙梗–onverseP.D.）在1921年出版的一本書中直言不諱地評論到：會計、銀行、保險以及運輸都僅僅是工具，雖然它們十分重要，但它們也只是生產(chǎn)和銷售商品的工具而已。這句話淋漓盡致地反映了當時的學者對服務(wù)業(yè)的基本態(tài)度。進入20

4、世紀60年代后，一些學者開始關(guān)注服務(wù)管理與營銷問題。其中最具代表性的人物是約翰遜（JohnsonE.M.），他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”，從而引發(fā)了一場服務(wù)對商品的論戰(zhàn)。到20世紀80年代初，服務(wù)管理和營銷科學才真正誕生。誕生的標志就是北歐學派（Ndic）代表人物克里斯丁格羅魯斯（ChristianGronroos）于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進行了詳細的研究，從而完成了對服期望服務(wù)傳統(tǒng)營銷活動外在

5、影響認知服務(wù)企業(yè)形象認知質(zhì)量服務(wù)技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量Juran的服務(wù)質(zhì)量五要素理論。Juran(1986)認為可將服務(wù)質(zhì)量分為下列五個部分：①內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)量；②硬體質(zhì)量：指顧客看得見的有形質(zhì)量，如演唱會會場的設(shè)施、裝潢；③軟體質(zhì)量：指顧客看得見的軟體質(zhì)量，如演唱會的宣傳；④及時反應：指服務(wù)時間的迅速性，如顧客買票的方便性；⑤心理質(zhì)量：指服務(wù)人員給顧客具有親切、禮貌的應對態(tài)度等。Martin的雙層面服務(wù)質(zhì)要素理論。Martin(

6、1986)則將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為程序?qū)用婕坝焉茖用妗Ｔ诔绦驅(qū)用嬷邪吮憷?、預備、及時、有組織的流程、溝通、顧客反饋、監(jiān)督等；在態(tài)度層面中，包括了態(tài)度、注意、說話的聲調(diào)、肢體語言、叫得出顧客的名字、引導、建議性銷售、解決問題、機制等。Sasser的服務(wù)質(zhì)量七要素理論。Sasser等(1987)認為顧客會根據(jù)以下七類服務(wù)要素評估服務(wù)質(zhì)量：①安全性，指人身安全和財產(chǎn)安全；②一致性，指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；③態(tài)度，指服務(wù)態(tài)度；④完整性，指服務(wù)項目