1、2009年是中國質(zhì)量和安全年，服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化成為各界討論的焦點(diǎn)。特別在旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)備受關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量是決定酒店?duì)I銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，是酒店的生命線。在幾乎所有的大型酒店集團(tuán)都已進(jìn)入中國市場，中國酒店業(yè)呈現(xiàn)出了國內(nèi)競爭國際化和國際競爭國內(nèi)化的局面下。我國酒店應(yīng)該怎樣準(zhǔn)確定位服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中存在的問題、有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量是本文研究的主要意義。
　　 本文根據(jù)酒店

2、服務(wù)質(zhì)量管理的需要構(gòu)建了一套從顧客、組織與第三方角度出發(fā)的服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系。該體系由評價(jià)主體、評價(jià)客體與評價(jià)媒體組成。評價(jià)主體由顧客、組織(酒店)及第三方機(jī)構(gòu)(政府)構(gòu)成，評價(jià)客體為酒店服務(wù)的各外延，評價(jià)媒體是酒店服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。本文根據(jù)各評價(jià)主體的特點(diǎn)和要求應(yīng)用測評模型及設(shè)計(jì)問卷：顧客評價(jià)應(yīng)用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及顧客服務(wù)質(zhì)量滿意模型設(shè)計(jì)了酒店顧客感知質(zhì)量問卷；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成設(shè)計(jì)了酒店服務(wù)流程暗訪表；第三方評價(jià)參考LB/T006-

3、2006《星級飯店訪查規(guī)范》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賦值。
　　 而后，本文深入酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一線，選取上海D酒店集團(tuán)七家高星級酒店為樣本進(jìn)行實(shí)證研究。筆者于2009年5-10月利用酒店顧客服務(wù)質(zhì)量感知問卷以及酒店服務(wù)流程暗訪問卷對樣本酒店進(jìn)行了為期6個(gè)月的問卷調(diào)查與專家暗訪研究。顧客滿意度問卷調(diào)查采用現(xiàn)場調(diào)查方式在各酒店前臺由受訪者完成；每份酒店服務(wù)流程暗訪問卷由兩名專家以“神秘顧客”方式入住酒店24小時(shí)并根據(jù)服務(wù)的真實(shí)瞬間填寫。<

4、br>　　 本次調(diào)查共回收顧客滿意度問卷654張，其中有效樣本為648張，占樣本總量的99.08％；共回收酒店服務(wù)流程暗訪表7份，每份問卷涉及客房預(yù)訂、抵店接待、客房、餐飲、公共區(qū)域和離店等六大服務(wù)環(huán)節(jié)中的近360個(gè)項(xiàng)目。
　　 數(shù)據(jù)分析中本文利用克朗巴哈(Cronbaeh)α系數(shù)及主成分分析法驗(yàn)證了顧客感知服務(wù)質(zhì)量問卷的信度與GSTS模型效度，總問卷Alpha(α)系數(shù)達(dá)到0.923，具有極高的內(nèi)在信度；利用多重線性回歸分析

5、確定了服務(wù)質(zhì)量各維度對于顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響程度，在本次研究中服務(wù)質(zhì)量的有形性，保證性成為影響顧客感知最主要的因素；利用二元線性回歸分析了顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、顧客忠誠與顧客抱怨的相關(guān)關(guān)系，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意是顧客忠誠的必要條件，顧客抱怨對顧客忠誠的負(fù)面影響系數(shù)為0.32(P=0.000＜0.05)。暗訪評分表數(shù)據(jù)表明樣本酒店在客房服務(wù)與公共區(qū)域服務(wù)中的質(zhì)量較高，在賓客抵店與離店環(huán)節(jié)中存在服務(wù)質(zhì)量問題。最后論文得出了D酒店集團(tuán)質(zhì)量報(bào)告。