1、酒店業(yè)隨著21世紀(jì)全球旅游浪潮的到來和服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中地位的提升而日益受到人們的關(guān)注。酒店的競爭很大程度上歸結(jié)為酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于酒店服務(wù)所能滿足賓客需求的程度。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就要對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理，建立科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，它已成為國際管理學(xué)術(shù)研究中一個很有活力的課題。
　　本文以山西大酒店為研究對象，首先對研究對象及背景進(jìn)

2、行了說明，并闡明了研究的意義，對服務(wù)的定義、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和全面服務(wù)質(zhì)量管理理論進(jìn)行了必要的闡述;然后根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論和對山西大酒店實際考察的情況就酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了全面剖析，指出了山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及其原因;在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型對山西大酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行了測評和實證分析;最后提出了提升山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性。
　　最后根據(jù)實證研究結(jié)論和山西大酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作