1、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦推薦]一、儀表儀容一、儀表儀容（一）服裝1各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓

2、起。（二）儀表儀容6員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11員工

3、上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作13前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、

4、禮節(jié)禮貌二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。40稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。42迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。43操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（

5、二）日常禮貌服務(wù)44對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。48上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50同客人交談時注意傾聽，精神集中、表