1、一般地，企業(yè)在信息化發(fā)展過程中，面對激烈的市場競爭，為了贏得生存和發(fā)展，必須贏得并且保持與客戶的良好關(guān)系。優(yōu)越的服務(wù)對于爭取更多的用戶，從而爭取更多的市場份額至關(guān)重要。為了滿足用戶各種各樣的服務(wù)需求，建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，對于更有效的服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。因此，企業(yè)建立呼叫中心和相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更好地為客戶提供服務(wù)就顯得非常重要了。傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)越來越顯示出其技術(shù)上的局

2、限性和不足，而基于IP的呼叫中心(IPCC)則漸漸受到企業(yè)應(yīng)用商的歡迎，因而研究并實(shí)現(xiàn)一個能夠方便地根據(jù)企業(yè)應(yīng)用商的要求，由此架構(gòu)自己的IPCC的中間件系統(tǒng)服務(wù)平臺將是一項(xiàng)非常有現(xiàn)實(shí)意義的科研開發(fā)項(xiàng)目。 本文則是以整個IPCC中間件系統(tǒng)平臺項(xiàng)目為整體框架，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)對服務(wù)器端的管理系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計和開發(fā)，并鑒于傳統(tǒng)呼叫中心的不足，從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，對原有的語音呼叫交流進(jìn)行了一定的擴(kuò)充，加進(jìn)了文字交流和郵件交流的功能。在對管理系統(tǒng)

3、的研究和開發(fā)過程中，始終圍繞“IP”這個重點(diǎn)，力求做出與傳統(tǒng)呼叫中心不同的特色。另外，針對目前越來越多的大型企業(yè)推出較大規(guī)模的呼叫中心方案(加上已有的大型客服熱線，如中國移動的1860熱線平臺等)，本文在原有的ACD調(diào)度策略基礎(chǔ)上，用模擬的方式(由于缺乏必要的資源，只能進(jìn)行模擬，實(shí)際不可在小規(guī)模環(huán)境中演示)對大規(guī)模呼叫中心的坐席調(diào)度進(jìn)行了計算機(jī)上的實(shí)現(xiàn)。在經(jīng)過大量的實(shí)驗(yàn)，得到大批有用的數(shù)據(jù)后，對此進(jìn)行深入分析，給出了呼叫中心在某種呼叫強(qiáng)

4、度下的最佳坐席數(shù)的預(yù)測，由此從一定程度上解決了呼叫中心怎樣合理排班的問題。 以上面的兩大塊為重點(diǎn)，本文分別對此展開了研究和實(shí)現(xiàn)，內(nèi)容主要包括以下各部分章節(jié)： 第一章對整個IPCC中間件系統(tǒng)平臺的項(xiàng)目背景知識、整體架構(gòu)和模塊劃分作了一個概括性的說明；第二章則基于第一章的整體架構(gòu)，選擇并搭建了自己系統(tǒng)的服務(wù)平臺，其中對涉及到的重要技術(shù)(包括VoIP技術(shù)和SIP相關(guān)技術(shù))做了一定的研究與分析；第三章則設(shè)計了呼叫中心平臺管理系統(tǒng)