1、20世紀80年代以來，企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了巨大變化，人們的消費觀念也發(fā)生著轉變，人們對商品和服務的需求已超出了價格與質量、形象與品牌等的局限，而更加注重購買與消費過程中所獲得的滿足感。如何在瞬息萬變的市場中留住老顧客，爭取新顧客，如何在經濟全球化和服務一體化的大潮中競爭制勝，人們已越來越強烈地感覺到顧客資源將是21世紀市場競爭至關重要的資源。伴隨著人們消費觀念的轉變，企業(yè)的核心經營理念也從“以產品為中心”轉變到了“以顧客為中心”。

2、 進行顧客資產管理，一方面通過提供優(yōu)質服務，擴展市場，提高企業(yè)的盈利能力；另一方面，通過對業(yè)務流程的全面管理，降低企業(yè)成本，尋求企業(yè)利益最大化。但是現有的顧客資產管理體系不足以提供企業(yè)進行顧客資產管理的理論和方法。實際上并非所有的顧客對企業(yè)來說都是有價值的，如果企業(yè)對所有的顧客都一視同仁，會浪費企業(yè)的資源，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，對企業(yè)來說，要識別那些對企業(yè)有價值的顧客并對其進行管理，才是企業(yè)的生存之道。 本文主要研究內容是試圖建

3、立一個完整的顧客資產計量與管理體系，幫助企業(yè)對顧客資產盈利能力進行分析，對顧客終身價值進行評估，并利用該結果對顧客資產管理進行深層次的分析，為企業(yè)的日常生產經營管理和戰(zhàn)略決策提供理論與方法支持。首先介紹了課題的研究背景、研究目的和意義，然后介紹運用作業(yè)成本法來分析顧客資產的盈利能力，運用顧客終身價值這一指標來評估顧客資產，從而達到為企業(yè)決策提供依據的目的，并且提出了顧客資產管理的步驟。最后介紹了我國目前顧客資產管理的發(fā)展現狀，以及我國企