1、客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì),高效果的學(xué)習(xí)方法,手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙,課程大綱,素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇,服務(wù)禮儀篇,服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧,服務(wù)禮儀的重要性,客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在

2、公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界,你喜歡誰(shuí)？,Ladies and Gentlemen,儀容、穿著與姿勢(shì),頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。,,耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。,,手：干凈、指

3、甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）,,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不

4、過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。,,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、

5、過厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,站立,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,就座,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上

6、，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。,行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,手勢(shì)(1),指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招

7、手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手,手勢(shì)(2),握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可

8、長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,介紹 稱呼 致意,他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木頭,自我介紹,介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。,您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者

9、分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,稱呼,國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女

10、性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,致意,點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,鞠躬,與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微

11、笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,微笑,微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變

12、窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。,實(shí)戰(zhàn)修煉,說(shuō)的好，不如做的好,交換名片的禮儀,名片就是我們的面子,名片放在什么地方呢？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。,如何遞交名片？,應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)，"這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。",如何接拿名片,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放

13、入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,外行的表現(xiàn),無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,會(huì)客室入座的禮儀,在哪都會(huì)用到,你該坐哪個(gè)位置？,,,,如何共乘電梯,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如

14、有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,電話禮儀,正確地打電話,電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī),接聽電話要點(diǎn),電話鈴第二下時(shí)接聽 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰

15、 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話,如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理,1、 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給** 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼,,在

16、對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。,,遇

17、有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) 記住公司所有人員的名字 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。,接聽電話對(duì)話比較,× 你找誰(shuí)？

18、 √ 請(qǐng)問您找哪位？× 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？× 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問您貴姓？× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回

19、 來(lái)，您方便留言嗎？× 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？× 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)

20、稍等 的電話,案例討論,電話響得太久忘記問候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯柡蛘Z(yǔ),其它注意事項(xiàng),避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷,溝通技巧篇,上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴,溝通的重要性,客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說(shuō)、問和看等的溝通上。,溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到

21、對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,,“黃 金” 法 則,你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。,“白金”法則,別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他,聽,一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來(lái)的意思——沒說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。,聽的五個(gè)層次,溝通從“聽”開始,,,,,,,,,,,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地

22、聽,全神貫注地聽,同理心地聽,聽的技巧,站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記,聽力大測(cè)試,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號(hào)嗎？,,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力,說(shuō)的技巧,客戶更在乎你怎么說(shuō)

23、，而不是你說(shuō)什么,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）,注意你的措辭,用我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可

24、以 我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）,客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等,客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在

25、很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等,問的技巧,開放式問題封閉式問題,客戶服務(wù)人員的“七不問”,不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不

26、問經(jīng)歷不問信仰不問身體,看,,看的技巧,面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離,面部表情,頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇,手勢(shì),手心招手伸手拍手?jǐn)[手兩手疊加緊握拳頭手指,身體的姿態(tài)和動(dòng)作,如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳,距離,范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,,圖一：,你的描述：,,,,,,,,,,圖二：,你的描述：,,,,,,,,,