1、培訓資料培訓資料第1頁共18頁第一章：理貨員服務理論概述第一章：理貨員服務理論概述理貨員是商品銷售的代表，更是商品生產商與顧客交流的關鍵環(huán)節(jié)，作為一個理貨員肩負著理貨員是商品銷售的代表，更是商品生產商與顧客交流的關鍵環(huán)節(jié)，作為一個理貨員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產者負責，盡量使產品銷售出去，另一方面要對消費者負責，雙重的責任，一方面要對商品的生產者負責，盡量使產品銷售出去，另一方面要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務

2、。即為消費者提供滿意的產品和服務。一、一、理貨員的三大服務：理貨員的三大服務：1.1.售前服務。售前服務。如提供有關專業(yè)知識、營銷消息、產品資料及咨詢；美化辦公、營業(yè)場地、做好櫥窗陳列等。如提供有關專業(yè)知識、營銷消息、產品資料及咨詢；美化辦公、營業(yè)場地、做好櫥窗陳列等。2.2.售中服務。售中服務。如主動熱情地接待顧客、態(tài)度和藹、禮貌周到、耐心細致地為顧客展示商品，不怕辛苦、任如主動熱情地接待顧客、態(tài)度和藹、禮貌周到、耐心細致地為顧客展示

3、商品，不怕辛苦、任勞任怨等。勞任怨等。3.3.售后服務。售后服務。如幫助顧客送貨，顧客有關商品退貨、換貨等，在其過程中一定要做到熱情禮貌、合理公平。如幫助顧客送貨，顧客有關商品退貨、換貨等，在其過程中一定要做到熱情禮貌、合理公平。二、二、優(yōu)秀理貨員成功經驗二十六條：優(yōu)秀理貨員成功經驗二十六條：1.1.理貨員是為社會大眾作貢獻的服務；理貨員是為社會大眾作貢獻的服務；2.2.不可一直盯著顧客，不可糾纏顧客；不可一直盯著顧客，不可糾纏顧客；3

4、.3.地點的好壞比商店大小更重要，商品的優(yōu)劣比地點好壞更重要；地點的好壞比商店大小更重要，商品的優(yōu)劣比地點好壞更重要；4.4.把交易對象看成自己的親人；把交易對象看成自己的親人；5.5.銷售前的奉承，不如售后服務；銷售前的奉承，不如售后服務；6.6.要把顧客的責備當成神佛之聲；要把顧客的責備當成神佛之聲；7.7.不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足；不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足；8.8.采購要穩(wěn)定、簡化；采購要穩(wěn)定、簡化；9.9

5、.只花只花1元的顧客比花元的顧客比花100100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力；元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力；培訓資料培訓資料第3頁共18頁4.4.不喜歡商店；不喜歡商店；5、不喜歡某理貨員。、不喜歡某理貨員。理貨員要解決這些問題，就要使顧客暴露不購不買的真正原因，在了解原因后，可采取下列理貨員要解決這些問題，就要使顧客暴露不購不買的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：方法：1.1.正面解決；正面解決；2.2.

6、間接否定；間接否定；3.3.迂回說服；迂回說服；4.4.利用說服；利用說服；5.5.清晰地介紹。清晰地介紹。四、四、理貨員成功的七大因素理貨員成功的七大因素1.1.要理解顧客；要理解顧客；2.2.發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；3.3.提供顧客需要的產品服務；提供顧客需要的產品服務；4.4.盡可能多地為顧客提供滿意的服務；盡可能多地為顧客提供滿意的服務；5.5.使顧客成為企業(yè)的使顧客成為企業(yè)的“回頭客回頭客”；6.6.讓顧客一傳