1、護(hù)患溝通技巧,肝膽外科 王海燕,溝通的定義,是指發(fā)送者憑借一定的渠道（又稱(chēng)媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接受者)，并尋求反饋，以達(dá)到理解的過(guò)程，也就是信息的傳遞和反饋。,溝通過(guò)程的六個(gè)基本要素,溝通的內(nèi)容：刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望信息的發(fā)出著：交流中的主要因素是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體信息：需傳遞和處理的對(duì)象途徑：信息傳遞的途徑信息接受者：信息傳遞的目標(biāo)反饋：接受者的反應(yīng),護(hù)患溝通方式,非語(yǔ)言溝通溝通,,

2、,書(shū)面語(yǔ)言,,,,,,,,,體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類(lèi)語(yǔ)言環(huán)境因素,語(yǔ)言溝通,溝通,口頭語(yǔ)言,人際溝通,是指人與人之間的信息交流、意見(jiàn)傳遞，是人與人之間的橋梁。國(guó)王與狗的故事孔子與顏回的故事,國(guó)王與狗的故事,王子出去打獵，留狗在家看護(hù)嬰兒。 王子回來(lái)后，看見(jiàn)血染被毯，卻不見(jiàn)嬰兒。而狗呢，一邊舔著嘴邊的鮮血，一邊高興地望著他。王子大怒，抽刀刺入狗腹。狗慘叫一聲，驚醒了睡熟在血跡斑斑的毯子下面的嬰兒。 這時(shí)，王子才發(fā)現(xiàn)屋角躺著一條

3、死去的惡狼。很多事情你看到的、聽(tīng)到的未必是你想像的那樣！人生在世，多給別人機(jī)會(huì)解釋多些向別人解釋的耐心這樣人生會(huì)少很多遺憾.不問(wèn)、不說(shuō)、不解釋這不是酷或有個(gè)性是對(duì)自己、對(duì)他人不負(fù)責(zé)、不公平我不問(wèn)+你不說(shuō)=這就是距離；我問(wèn)了+你不說(shuō)=這就是隔閡；我問(wèn)了+你說(shuō)了=這就是尊重；你想說(shuō)+我想問(wèn)=這就是默契；我不問(wèn)+你說(shuō)了=這就是信任。心若親近，言行必如流水般自然；心若疏遠(yuǎn)，言行只如三秋之樹(shù)般蕭瑟。不怕身隔天涯，只怕心在南北,孔子與顏回的故事,孔

4、子帶領(lǐng)他的弟子們周游列國(guó)，走到陳國(guó)的時(shí)候受到當(dāng)?shù)厝说恼`解，被圍困起來(lái)，大家七天都沒(méi)有吃上飯，一個(gè)個(gè)餓得眼冒金星，孔子有氣無(wú)力的躺在那里，連頭都不想抬了?？鬃佑幸粋€(gè)得意弟子名叫顏回，他四處奔波，終于弄來(lái)了一點(diǎn)糧食。他趕緊搭起火來(lái)，為大家做飯。一陣飯香飄過(guò)來(lái)，孔子睜開(kāi)了眼睛，正好看到顏回抓了一把飯送到嘴里?？鬃蛹傺b什么都沒(méi)有看到，繼續(xù)閉上眼睛休息。過(guò)了一會(huì)兒，飯熟了。顏回先盛了一碗，恭恭敬敬的給孔子送來(lái)。孔子坐起來(lái)說(shuō)：“我剛才夢(mèng)見(jiàn)了

5、我的父親，如果飯干凈的話，就先祭奠一下他老人家吧?！?,顏回趕緊說(shuō)：“不行不行，這飯不干凈。剛才燒飯的時(shí)候，有一些灰塵落在飯里，棄掉了很可惜，我就抓出來(lái)把它們吃掉了。”孔子這才知道了顏回偷吃的真相。他把弟子們召集起來(lái)，對(duì)他們，向大家說(shuō)了自己誤會(huì)顏回的事，他說(shuō)：“我們大家平時(shí)最相信自己的眼睛，認(rèn)為眼見(jiàn)為實(shí)，剛才的事實(shí)證明，我們眼見(jiàn)的不一定都是對(duì)的。我們應(yīng)該從這件事得到反思，就是說(shuō)，要了解一個(gè)人不是容易的。”由此可見(jiàn)，耳聽(tīng)固然為虛，眼見(jiàn)

6、也不一定為實(shí)。凡事如果總是只相信自己的眼睛，而缺少靜心的分析與思考，往往會(huì)被假象所迷惑，有時(shí)則如盲人摸象、管中窺豹，即使是親眼所見(jiàn)也很難認(rèn)識(shí)到事物的本質(zhì)。人世間的許多真相要用至真至誠(chéng)的心靈才能體察得到，當(dāng)放下自我觀念的時(shí)候，識(shí)別真假的智慧就會(huì)自然而出。,溝通的意義,溝通是社會(huì)生活的基本需要是形成自我意識(shí)的主要方式是自我實(shí)現(xiàn)的主要手段,溝通技巧,溝通要學(xué)會(huì)察言觀色溝通要學(xué)會(huì)正確表達(dá)溝通要學(xué)會(huì)步調(diào)一致溝通要學(xué)會(huì)主控大局,溝通技巧,

7、懂得反饋不僅是禮節(jié)，也是分享。主動(dòng)關(guān)心冷漠的人不要因?yàn)閯e人的臉色改變自己積極的態(tài)度，而要用自己積極的態(tài)度改變別人的臉色。理直何須氣壯,溝通技巧,你想得到別人的愛(ài)請(qǐng)先要學(xué)會(huì)愛(ài)別人。如果你愛(ài)這個(gè)人就要求他也同樣愛(ài)你。與人相處：情 理 法,人際溝通的禁忌,1、忌過(guò)激的語(yǔ)言 “一句話能把人說(shuō)得笑起來(lái)，也可以把人說(shuō)得跳起來(lái)”注意說(shuō)話方式，尤其是對(duì)待病人及家屬2、不能過(guò)于自信3、施恩不可圖報(bào) “如果你想要快樂(lè)，被愛(ài)，那么就

8、不要去要求，不要希望得到任何回報(bào)，只是默默付出”——卡耐基4、不可“失語(yǔ)”冷漠的不正常狀態(tài)稱(chēng)醫(yī)患的“失語(yǔ)”狀態(tài) 護(hù)士工作忙碌與患者溝通時(shí)間少,臨床護(hù)理常規(guī)常見(jiàn)情緒應(yīng)對(duì),護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)病人不滿(mǎn)意的應(yīng)對(duì),護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧,真誠(chéng)地道歉向病人家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施。護(hù)理操作失敗后的措施（換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍,護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失后的應(yīng)

9、對(duì)技巧,使用文明用語(yǔ)，避免傷害性語(yǔ)言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語(yǔ)言，說(shuō)該說(shuō)的話，任何操作給于解釋?zhuān)屑砂言捳f(shuō)得太絕對(duì)。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語(yǔ)過(guò)失后立即道歉，取得諒解。,護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對(duì)技巧,提高綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨(dú)的精神，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。及時(shí)與護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)師取得聯(lián)系，及時(shí)采取