1、商務(wù)實(shí)踐中心市場策劃部,護(hù)士長的溝通技巧——芮霞,,溝通:,前言,一個職業(yè)人士的成功的因素,溝通,天才和能力,75%,25%,前言,+,前言,善于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投在別人心中的藝術(shù),前言,最偉大的溝通技巧 重視別人的意見 說出自己的想法,,溝通的意義,溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。,溝通的重要性,可以打照一

2、支高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì),可以獲取更多的外部資源,可以降低成本消耗,可以創(chuàng)造奇跡,…...,溝通時會出現(xiàn)問題嗎？,例：盲人摸象,？,？溝通,例：“COPY”走樣,,,,傳遞者,接收,接收者,,如果任何一個信息的傳遞環(huán)節(jié)、傳遞方式、傳遞內(nèi)容存在問題,導(dǎo)致溝通障礙的原因,外因,環(huán)境的干擾沒有合適的場地缺少溝通的時間沒有溝通的機(jī)制,導(dǎo)致溝通障礙的原因,內(nèi)因,缺乏準(zhǔn)確的信息先入為主忽略對方的感受情緒因素過于或缺乏自信性格因素,你會不會

3、說這樣一些話？,對下屬：,“不行！……”“我不同意！ ……”“這是你的錯！ ……”“怎么搞的……”“怎么到現(xiàn)在還不會？ ……”,你會不會說這樣一些話？,對患者：,“您別激動……”“請聽我解釋……”“我就是護(hù)士長 ……”“是我們不好……”,你會不會說這些話？,對上級：,“那我們做不到……”“對不起，有困難 ……”“主任說 ……” “……”,對下屬：,“不行！……”

4、 （拒絕）“我不同意！ ……” （強(qiáng)行拒絕）“這是你的錯！ ……” （攻擊）“怎么搞的……” （輕蔑）“怎么到現(xiàn)在還不會？ ……”,你知不知道你是在無效溝通？,你知不知道你是在無效溝通？,對上級：,“那我們做不到……” （拒絕）“對不起，有困難 ……”（拒絕）“主任說 ……” （婉拒）“……”,你知不知道你是在無效溝通？,對患者：,

5、“您別激動……” （主觀判斷）“請聽我解釋……” （辨解）“不是這樣的……” （辯解）“我就是護(hù)士長 ……”（過于自信）“是我們不好……” （息事寧人）,如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？,,如何在工作中的實(shí)踐？,如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？,,如何在工作中的實(shí)踐？,有效溝通,1.建立關(guān)系和信任2.準(zhǔn)備好后再溝通

6、3.聽、問對問題4.給予積極的反饋5.客觀的坦誠己見6.配合對方的溝通風(fēng)格,與下屬的有效溝通,SO HOW,下達(dá)命令時的技巧,態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問,使部下積極接受命令,準(zhǔn)確傳達(dá)命令意圖,贊揚(yáng)部下的技巧,贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠,注意贊美的場合,適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,批評部下的方式,注意選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?批評以真誠的贊美先開頭,

7、不要傷害部下的自尊與自信,尊重客觀事實(shí),SO HOW,與上級的有效溝通,與上級領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通,了解上級領(lǐng)導(dǎo)的性格特征把握需要溝通的時間做好溝通的事先準(zhǔn)備善于應(yīng)對溝通中的問題,領(lǐng)導(dǎo)的處事分格,分析型,授權(quán)型,參與型,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,例：需要增加護(hù)士 （1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……,分析型,用數(shù)據(jù)說話,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,例：需要增加護(hù)士

8、 （1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……,分析型,用數(shù)據(jù)說話,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,參與型,在意過程監(jiān)管,例：爭創(chuàng)示范病區(qū) （1）擂臺競選 （2）過程匯報(bào) （3）請求指導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,授權(quán)型,用結(jié)果說話,例：需要提高中夜班費(fèi)用 （1）提高的目的（增加工作的積極性） （2）提高的額度 （3）強(qiáng)調(diào)提高后可能達(dá)到的目標(biāo),與患者的有效溝通,誠懇,眼神,表情,,配合肢體語言,嘴

9、里沒有否定眼神沒有藐視表情沒有冷漠肢體沒有威脅,例1：患者年紀(jì)大，住院期間無人陪護(hù)，科 內(nèi)護(hù)士向你匯報(bào)表示有安全隱患,角色模擬,例2：患者自行將冰箱搬入 病房,,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)