1、新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表 ○  ○  圈                              

2、;            Expert.Smooth.Loose 書 面 報(bào) 告,壹.單位簡(jiǎn)介 本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務(wù)為引導(dǎo)病患家屬掛號(hào),批價(jià)繳費(fèi),更換健?？?健保門診保險(xiǎn)申報(bào),服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)等相關(guān)行政業(yè)務(wù). 目前人員有課長(zhǎng) 1 位,課員 40 位.,貳.圈簡(jiǎn)介 一.圈名與意義:

3、 本單位第一次組織圈,藉由"ESL 象皮圈"的成立,提供快捷的批價(jià)掛號(hào)服務(wù),讓往來(lái)本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧, Smooth 安穩(wěn)順利, Loose 無(wú)拘無(wú)束的掛號(hào)批價(jià)環(huán)境,猶如置身於五星級(jí)的大飯店一般舒適.,二.要因圈選 利用特性要因圖的各項(xiàng)原因,設(shè)計(jì)成批價(jià)滿意度要因問(wèn)卷調(diào)查 表(見附件一),以普查病患及家屬對(duì)批價(jià)滿意度原因的認(rèn)定. 收集 89 年 11 月 14 日至 11

4、月 18 日批價(jià)同仁,病患及家 屬 78 份,經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) > 20 次,排名前 5 名之原因,作為第二輪的要因選定. 考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權(quán)投票法,以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動(dòng)的主要原因.,二.圈徽與意義:,[象皮圈]取自諧音[橡皮圈] 象寶寶代表活力,健康 橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸 象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統(tǒng)醫(yī)院,讓往來(lái)本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級(jí)

5、的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價(jià)環(huán)境.,,,,,二.圈徽與意義:,,,,,改善前,,,,,改善中,,,改善後,效果維持,,,2.效果確認(rèn)推移圖,『降低病患批價(jià)整體不滿意度』效果確認(rèn)推移圖,%,%,,,,,,改善前,,,改善中,,,,改善後,效果維持,,整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖,%,3.效果確認(rèn)柱狀圖,分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖,%,4.進(jìn)步率,改善進(jìn)步率＝,,改善前２２－改善後１１．５,改善前２２,×１００＝４

6、７．７％,效果維持進(jìn)步率＝,,改善前２２－效果維持１3,改善前２２,×１００＝４0．9 ％,%,整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖,,,47.7 %,40.9 %,目標(biāo)達(dá)成率＝,,改善前２２－改善後１1.5,×１００＝95．5 ％,5.目標(biāo)達(dá)成率,改善前２２－目標(biāo)值１1,意,陸、要因分析,一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價(jià)滿意度的原因，歸成人員、病患、流 程、環(huán)境四大類，

7、並以特性要因圖呈現(xiàn)。,滿,不,價(jià),批,患,病,何,為,二、要因圈選 1、利用特性要因圖的各項(xiàng)原因，設(shè)計(jì)成批價(jià)滿意度要因問(wèn)卷調(diào)查表(見附件二)，以普查病 患及家屬對(duì)批價(jià)滿意度原因的認(rèn)定。 2、收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) > 20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。 3、考量要因的重要性及解決能力

8、，由全體圈員利用加權(quán)投票法，以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素 做為本次活動(dòng)的主要原因。,70%,病患批價(jià)滿意度降低要因柏拉圖,105,100%,50%,累積百分比,票數(shù),120,129,138,病患批價(jià)滿意度降低,0%,累積百分比,40%,70%,80%,86%,92%,100%,柒、目標(biāo)設(shè)定,一、目標(biāo)設(shè)定 將目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。,二、目標(biāo)設(shè)定理由 1、經(jīng)本課電訪調(diào)查北市各

9、大教學(xué)中心，並無(wú)『降低病患批價(jià)滿意度』之調(diào)查資料可供參考 ，因此須主觀訂定目標(biāo)。 2、經(jīng)過(guò) 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn)『降低 病患批價(jià)滿意度』之平均不滿意度為 22 % ，而前二項(xiàng)要因中有【病患批價(jià)時(shí)插隊(duì)】、 及【無(wú)人引導(dǎo)批價(jià)】需加強(qiáng)克服，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將 目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、為 1

10、1 %。,現(xiàn)行為22%,目標(biāo)為11%,下降５０％,降低病患批價(jià)不滿意度目標(biāo)柱狀圖,,拾壹、標(biāo)準(zhǔn)化,一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。 二、適用對(duì)象：前來(lái)本院就診的病患、家屬及其他訪客。 三、作業(yè)內(nèi)容：【一】支援外場(chǎng)之服務(wù)人員穿著黃色『為您服務(wù)』之制式背心?！径糠?wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價(jià)櫃臺(tái)前方；若因服務(wù)病患、家屬或

11、其他訪客之需要時(shí)，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)?！救客鈭?chǎng)服務(wù)人員得隨時(shí)注意自我的服裝儀容整潔?！舅摹客鈭?chǎng)服務(wù)人員得保持隨時(shí)微笑，以便給人一種最佳印象?！疚濉客鈭?chǎng)服務(wù)人員得隨時(shí)了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動(dòng)等相關(guān)資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答?！玖客鈭?chǎng)服務(wù)人員遇行動(dòng)不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關(guān)輔助?！酒摺客鈭?chǎng)服務(wù)人員遇電腦停當(dāng)機(jī)時(shí)，則協(xié)助批價(jià)櫃臺(tái)同仁查詢病患預(yù)繳費(fèi)之人工手寫處方籤。

12、【八】外場(chǎng)服務(wù)人員遇批價(jià)櫃臺(tái)有因溝通不良、引起的糾紛時(shí)，則協(xié)助解決病患及家屬不滿。 四、附則：【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理。【二】實(shí)施日期：本作業(yè)書自八十九年十二月八日起實(shí)施。【三】修訂時(shí)機(jī)：若遇特殊情形或不符時(shí)宜時(shí)，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。,拾貳、活動(dòng)檢討,,拾貳、活動(dòng)檢討,,,OO圈,拾參、活動(dòng)感言這是本單位第一次組圈，成員皆無(wú)經(jīng)驗(yàn)，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對(duì)品管圈有了初步的概念，

13、但實(shí)際運(yùn)作時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)品管圈工具的使用、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及問(wèn)卷調(diào)查訪問(wèn)等作業(yè)，皆有感到欠缺周詳及生澀，過(guò)程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點(diǎn)，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協(xié)助、努力以赴下克服諸多難關(guān)，並且在輔導(dǎo)老師的指導(dǎo)中有所成長(zhǎng)，這段路走來(lái)真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會(huì)，我們也體認(rèn)到集思廣益與分工合作的重要性，方通過(guò)這五十多天來(lái)的品管圈活動(dòng)的推動(dòng)?？幢敬蔚钠饭苋顒?dòng)成果，覺得十分有成就感，也藉由此次參與品管圈活動(dòng)，對(duì)品管工具