1、本文以筆者所在的一家從事信息化建設(shè)服務(wù)的IT公司——ZH公司為研究對(duì)象。通過對(duì)ZH公司在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所存在問題的分析,應(yīng)用客戶關(guān)系管理模型結(jié)合公司實(shí)際情況構(gòu)建公司自身的CRM戰(zhàn)略模型,并制定一套切實(shí)可行的方案,以達(dá)到提高公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略水平與實(shí)施能力,從而進(jìn)一步增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)目標(biāo),形成可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。研究過程中主要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式,著重研究借助于信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM管理理念,結(jié)

2、合企業(yè)文化、關(guān)系營(yíng)銷(客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析)、企業(yè)價(jià)值模式、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、流程管理、客戶關(guān)系管理、績(jī)效評(píng)估、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等方面的探討,運(yùn)用管理學(xué)領(lǐng)域中的波特理論,市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系營(yíng)銷與客戶金字塔分析法,組織行為學(xué)中的企業(yè)文化與組織變革,人力資源管理中的績(jī)效考評(píng)等理論知識(shí)和方法,總結(jié)出中小型IT企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的商業(yè)模式的關(guān)鍵要點(diǎn),以及中小型IT企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的模式、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分類與客戶關(guān)系類型的選擇方法,最后依靠以CRM系統(tǒng)