1、1海欣假日酒店酒店個(gè)性化輔導(dǎo)案例實(shí)例一：例一：貼心服心服務(wù)1月5號(hào)上午小楊接待了尉中良先生，他入住的是606房間，相信有很多同事都認(rèn)識(shí)尉老。他是一個(gè)非常細(xì)心和藹的人。他是他們的老客戶，現(xiàn)被杜邦公司邀請(qǐng)過來做他們的工程師。尉老雖已年邁，身體卻非常健壯。可當(dāng)時(shí)，她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看，便主動(dòng)詢問：“尉先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫(yī)生呢？?！蔽纠险f：“沒事，只是受了點(diǎn)風(fēng)寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘?！贝藭r(shí)，她想到尉老已

2、年近60了但卻仍在一線工作，太勞累了，哪里來的時(shí)間休息。于是，她征詢尉老意見說：“尉先生，要不拿些感冒藥給您?！蔽纠险f：“我不喝西藥，太謝謝你了。”她說：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥，而且對(duì)老年人的身體有好處，尉老很高興的同意了，她立即去房務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑，順便請(qǐng)廚房為其特別制作了一碗姜湯，一塊送到尉老的房間。她給尉老講述了感冒沖劑的用量及用法，并請(qǐng)尉老趁熱將姜湯喝了，這樣對(duì)治療感冒有很好的幫助。在她正想離開

3、房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)尉老正想休息，他把外套鋪在了被子上面，可能是為了防寒鋪的。她就馬上去布草間拿了一床被子和一床毛毯。當(dāng)她這次進(jìn)入尉老的房間時(shí)，他已經(jīng)將姜湯和藥喝完了，可人卻不在房?jī)?nèi)，可能是有急事出去了，她為其整理了一下床鋪，又將尉老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內(nèi)，又順勢(shì)將一個(gè)取電牌插在了取電處，把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給尉老寫了一張親情服務(wù)留言卡，寫下了她們的服務(wù)電話，并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過這次接觸她們

4、對(duì)尉老有了更深的了解，建立了深厚的友誼。次日，尉老離開時(shí)，還特意來向小楊告別，她詢問了尉老說：“尉先生，您昨晚休息的怎么樣？感冒好點(diǎn)了沒？尉老說，哎呀，太感謝你了小楊，”她說：“尉先生，您別客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)是我們的榮幸，希望您能再次光臨我們酒店，到時(shí)，我們一定為您預(yù)留一間潮陽的房間，讓您住的更加舒服，溫馨。尉老開心的說：”那太好了，下次我來還找你為我服務(wù)。她說：“感謝并歡迎你的下次光臨，我期待著能再次為您服務(wù)。她把尉老

5、送進(jìn)了電梯，他帶著滿意的微笑離開了酒店，此時(shí)，她想到尉老對(duì)她的服務(wù)的認(rèn)可，也不由的露出了甜美的微笑。評(píng)析：析：通過一份水果和一封小小的留言，一份水果和一封小小的留言，讓一個(gè)客人感受到了關(guān)一個(gè)客人感受到了關(guān)懷和尊重，在日常工作中要和尊重，在日常工作中要關(guān)注到每位客人，關(guān)注到每位客人，讓個(gè)性化服個(gè)性化服務(wù)處處務(wù)處處存在。存在。實(shí)例二：一例二：一張防滑防滑墊605610住的是科英的客人，已經(jīng)住了3－4天了，還沒退房。開完早會(huì)后小魯便投入到緊張

6、的工作中，清理到605房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的防滑墊還是在一邊放著，從客人入住到今天，每天客人洗澡時(shí)都把鋪在浴缸里的防滑墊拿到一邊，當(dāng)時(shí)她感到很高興因?yàn)榭梢?服務(wù)員務(wù)員小吳在日常工作中，善于小吳在日常工作中，善于觀察客人，察客人，說明工作比明工作比較認(rèn)較認(rèn)真、仔真、仔細(xì)，能，能夠?qū)⒖腿说男鑼⒖腿说男枨蠛徒】登蠛徒】蛋l(fā)在第一位，充分體在第一位，充分體現(xiàn)了人的精神。人的精神。實(shí)例五：不例五：不許挪動(dòng)位置位置一天，505房間里傳出一陣響聲。不一會(huì)

7、，小關(guān)愁眉苦臉地出現(xiàn)在房務(wù)部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理地詢問。原來，505房間的客人是常住客項(xiàng)先生，臺(tái)灣人，他每次來必住大酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店打電話，要求騰出507房間。而且，他還有個(gè)怪癖：房間內(nèi)的物件必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放花盆的茶幾挪動(dòng)過了。“你必須立刻回505房間給項(xiàng)先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向他下達(dá)命令。“要我道歉，我沒

8、意見，可是要保證一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”小關(guān)不無委屈地解釋。“我們要做最好地酒店，客人的需要就是我們的服務(wù)目標(biāo)，我們有什么理由不滿足項(xiàng)先生的要求呢我相信你會(huì)有辦法的。”經(jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。小關(guān)回到宿舍思索了半天。第二天他到辦公室借來了相機(jī)，走進(jìn)507房間，從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置均“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子量了尺寸，把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他相信手里有了這些資料后，就再也不擔(dān)心項(xiàng)先生

9、提出的要求了。評(píng)析：析：酒店里每天都可能有意想不到的事情酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生，眾多客人的需求生，眾多客人的需求絕不會(huì)一模一不會(huì)一模一樣，因此，，因此，酒店酒店業(yè)異常激烈，異常激烈，對(duì)于星于星級(jí)酒店，服酒店，服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量更多的是超量更多的是超值服務(wù)或人性化服或人性化服務(wù)。服。服務(wù)員務(wù)員小關(guān)小關(guān)的這一舉動(dòng)舉動(dòng)解決了所有的解決了所有的問題問題，項(xiàng)先生也先生也許不會(huì)提出表不會(huì)提出表揚(yáng)，但通，但通過小關(guān)的努力卻避免了以小關(guān)的努力卻

10、避免了以后的投后的投訴。同時(shí)他也告他也告訴了我了我們解決一件事情的方法很多，關(guān)解決一件事情的方法很多，關(guān)鍵看你如何去思考?？茨闳绾稳ニ伎?。實(shí)例六：一個(gè)水杯例六：一個(gè)水杯年4月8日下午，626、627、628、607房間住進(jìn)了一批膠南水利局的客人。9日早上在整理628房間時(shí)，樓層服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)客人的寫字桌上放著一個(gè)已經(jīng)長(zhǎng)滿茶圬的杯子。顯然它跟隨客人已經(jīng)很久了，或許是主人忙于工作一直未能給它“洗澡”。于是她在整理完房間后，準(zhǔn)備幫客人清理它的

11、杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放時(shí)，杯子碎了。當(dāng)時(shí)她的心里充滿了恐懼，害怕客人回來后發(fā)怒投訴她，以后不來住了，怎么辦？若干個(gè)不好的念頭一個(gè)接一個(gè)的跳入她的腦海。小張及時(shí)聯(lián)系了領(lǐng)班，在領(lǐng)班的幫助下，她買了一個(gè)與客人的杯子一模一樣的新水杯，放到客人的房間并留了言：尊敬的先生，實(shí)在很抱歉，本想為您清理一下杯子，卻不小心摔壞了，請(qǐng)您原諒；照您的杯子買了一個(gè)新的，希望您能喜歡?？腿嘶貋砗舐?lián)系客房中心，對(duì)于小張的細(xì)心和好意表示感謝，對(duì)于那個(gè)新