1、客房細致個性化服務手冊客房細致個性化服務手冊一、服務宗旨（一）服務宗旨客房細致個性化服務的服務宗旨是通過將賓客分類，向不同類別賓客提供服務的辦法，將對賓客的個性化服務落到實處。從細微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專想，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。（二）服務效能客房細致服務的服務效能是：（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。（2）

2、能夠及時根據(jù)賓客的不同需求提供個性化服務。（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細致”的服務氛圍。（4）提高賓客滿意度，形成酒店“忠誠”客戶群體。（5）提高酒店美譽度，增強酒店競爭力。二、管理制度為了更好地在各酒店客房部推行細致服務，我們應制定相關的管理制度：（一）收集信息通過收集客史信息，建立賓客檔案。1、信息來源?客房部。?前廳部。?營銷部。?餐飲部。?其他渠道。2、信息存檔酒店客房部及其他部門通過上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦

3、存檔。3、信息傳遞酒店客房部及其他部門均應通過電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及時向相關部門進行傳遞，便于賓客在酒店范圍內(nèi)均能享受到個性化服務。4、定期更新酒店客房部及其他部門每月一次對客戶資料進行整理，及時更新資料、完善信息。（二）制定方案量體裁衣，制定服務方案。（1）酒店客房部根據(jù)以往工作經(jīng)驗將客人分為若干類，并分別制定相應的服務方案。（2）將入住賓客準確歸類，提供量體裁衣的個性化服務。（3）服務結(jié)束后將服務心得、經(jīng)驗以及在服務過程中獲取的信

4、息做書面記錄，便于更新檔案和完善規(guī)范。（三）整理案例整理服務案例，形成服務規(guī)范，提高服務水平。（1）酒店客房部需按月將服務案例進行收集整理及歸納總結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報酒店，酒店將其納入服務質(zhì)量管理工作體系，進行月度匯總總結(jié)工作。（2）酒店細致服務評審小組將本酒店優(yōu)秀服務案例每半年一次上報公司培訓部備案，作為公司評判各酒店服務質(zhì)量水平的重要依據(jù)。想客之專想。1、服務要點（1）入住之前。）入住之前。?客房中心在接到長住房預定的通知時

5、，迅速將信息反饋到部門相關服務崗位。?客房部長住房小組負責人主動聯(lián)系營銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時間、住店原因及有無居住禁忌等，信息要盡可能的詳細。?根據(jù)客人特點對房間進行針對性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習慣布置房間并調(diào)整房間燈光，使房間亮度更符合客人的要求。?檢查好房間各類設備包括電器用品以及所附說明書是否完好齊全，是否按即將到來的客人語種做好準備。（2）入住當

6、天）入住當天?房間所在區(qū)域主管在當天客人到達之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時令水果。?客人到達時，由該樓層管理人員及負責該房服務的員工在房門口迎接客人，送上歡迎客人的香巾、茶水（外國客人可改送咖啡、冰香巾）。樓層主管主動向賓客介紹房間設施及相關服務人員，并在溝通過程中適時了解客人的服務要求，同時服務于客人開口之前，主動為初到本地的客人介紹當?shù)氐娘L俗習慣、風土人情。?介紹酒店內(nèi)相關情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹酒店特別配套設施等。

7、（3）在住期間）在住期間?入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習慣使用左手的客人，將房間物品以客人上、下班時間，以便合理安排清掃時間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務員在了解的基礎上應特別注意尊重客人習慣以爭取贏得客人信賴）?熟悉階段：樓層服務員與督導在每天清潔房間過程中應仔細觀察房間的多種細微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務信息。當見到客人將一束干枯的花保留在花瓶內(nèi)很長時間時，應主動聯(lián)系服務中心換上鮮花；當見到

8、客人使用自購的大枕頭時，主動聯(lián)系洗衣房為客人特質(zhì)一些大好枕套，滿足客人所需；當見客人將臟衣服泡在面盆里時，應主動提供洗衣粉（如客人是上了年紀的老人，應主動替客人洗衣）。（提示：服務員根據(jù)服務信息為客人提供細致服務并通過這一環(huán)節(jié)以增加與客人的交往）?融合階段：深入了解客人需要，分析客人類型，如性格是開朗型還是孤僻型，根據(jù)客人的不同特點采取不同的溝通、服務方式。捕捉各種服務信息，如：當了解到客人有某方面的避偉（有潔癖、討厭異味、難忍噪聲等）

9、時，應及時對相關工作方式方法做出調(diào)整，以避免觸犯客人的避偉。當了解到客人有某方面的興趣愛好（音樂、運動、茶藝、烹飪等），在每次與客人交流時，配合客人談論感興趣的話題，令長住客人享受自如、舒適、的生活氣氛。（提示：服務員主動迎合客人的各種服務要求尤其是文化享受方面的潛在需求，可逐步加深和客人感情的溝通和融洽。）（4）服務升華。服務升華?！咎厥馊兆拥淖８！可铡谶@個特別的日子里，主動為客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盆精心設計