1、產(chǎn)品質(zhì)量管理,后勤服務(wù)總公司,課程提綱,第一講：何為質(zhì)量第二講：質(zhì)量管理是什么第三講： 全面質(zhì)量管理方法（TQM),現(xiàn)代企業(yè)的競爭依靠什么？,敵無我有敵有我優(yōu)敵優(yōu)我廉?dāng)沉铱?第一講：何為質(zhì)量,第一講：何為質(zhì)量,質(zhì)量（Quality），也稱品質(zhì)。表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。質(zhì)量有優(yōu)劣，也可以說有高有低。人們往往將品質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為“質(zhì)量好”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為“質(zhì)量差”。,到底是什么樣的產(chǎn)品才是

2、 有“品質(zhì)”的產(chǎn)品？,質(zhì)量的定義是指符合要求。沒有“好”的質(zhì)量，只有符合要求的質(zhì)量。,第一講：何為質(zhì)量,所謂好質(zhì)量的認(rèn)知,好的質(zhì)量就是符合客戶需要所制造出來的產(chǎn)品服務(wù)好質(zhì)量＝理所當(dāng)然好的產(chǎn)品＋周到的服務(wù),第一講：何為質(zhì)量,第二講：質(zhì)量管理是什么,所謂的質(zhì)量管理，就是將產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除；也就是說質(zhì)量管理就是管理者為了達(dá)到部門的質(zhì)量目標(biāo)，所進(jìn)行的一切活動。,影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素來源,人員,設(shè)備,材料

3、,方法,不穩(wěn)定,,,,,,環(huán)境,,第二講：質(zhì)量管理是什么,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,全員參與的、全面的和全過程的質(zhì)量管理。,TQM？,TQM的三個核心特征,1.全員參與：質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量管理部門和主管的事情。2.全面的：產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。3.全過程的：用最少的資源提供客戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)，用最完善的過程質(zhì)量來獲得最完美的產(chǎn)品質(zhì)量。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目

4、標(biāo)確實做好質(zhì)量保證體系（標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓(xùn)練建立良好的解決問題的習(xí)慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的目標(biāo)是什么？,公司總目標(biāo)班組目標(biāo)個人目標(biāo),短期：零客訴、滿意率中長期：零缺陷改善目標(biāo)：不合格率、縮小差距,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,▲找內(nèi)部客戶活動,沒有將同事作為客戶的表現(xiàn)：,一點小事情扯來扯去。一件很重要的事

5、情踢來踢去。本位主義。別人為自己做什么都是應(yīng)該的。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,▲找內(nèi)部客戶活動,認(rèn)識內(nèi)部供應(yīng)鏈：內(nèi)部物流鏈、服務(wù)供應(yīng)鏈、信息供應(yīng)鏈,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,充分了解顧客的需求 ——TQM實施的起點,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,研究顧客的需求,外部來源 ——顧客的聲音、市場聲音以及與競爭者的比較。我們在滿足顧客需要方面有哪些不足之處？我們在何處落后于競爭

6、對手？市場將如何變化？我們是否做好了適應(yīng)的準(zhǔn)備？什么是初露端倪的顧客需要？,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,研究顧客需求,內(nèi)部來源——挫折、爭議、問題和機會?！斑^程聲音”和“員工聲音”過程遲緩的主要影響因素是什么？何處存在大量的缺陷？員工和管理者關(guān)心的質(zhì)量問題和建議是什么？,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,著重說明,管理高層要把一部分時間固定用于客戶需求?？蛻粜枨蟀酒诖c興奮型?？蛻粜枨笪催_(dá)到的地方，既包括客戶

7、投訴也包括客戶抱怨。變被動（被投訴/被抱怨/被要求改善）為主動（主動發(fā)現(xiàn)/主動改善）。從上到下全員，只依靠滿意度調(diào)查不夠。要關(guān)注外部客戶，更要關(guān)注內(nèi)部客戶，要不關(guān)注外部客戶是一句空話。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目標(biāo)確實做好質(zhì)量保證體系（標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓(xùn)練建立良好的解決問題的習(xí)慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質(zhì)量管

8、理,同一個人做同樣的操作多次，做法會一樣嗎？結(jié)果會一樣嗎？不同的人做同樣的操作一次，做法會一樣嗎？結(jié)果會一樣嗎？,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與質(zhì)量保證體系 ——TQM實施的基礎(chǔ),第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,標(biāo)準(zhǔn)——流程、制度、表單、操作手冊。流程——是行為的方式和順序，是把說的變成做的的唯一有效的途徑。操作手冊——企業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)、升華，使得企業(yè)中不同個體的行為具有連續(xù)性

9、、重復(fù)性，從而構(gòu)成企業(yè)行為，而且這個行為的結(jié)果具有可預(yù)測性和可控性。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的基礎(chǔ)—標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),野蠻制造的“克星”標(biāo)準(zhǔn)化是管理不穩(wěn)定質(zhì)量出現(xiàn)不可或缺的準(zhǔn)則統(tǒng)一化通用化系列化簡便化,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理基礎(chǔ)—信息化形式,數(shù)據(jù)化可以說對偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數(shù)據(jù)化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理基礎(chǔ)—質(zhì)量教育理念,持續(xù)提高

10、員工質(zhì)量意識是企業(yè)永恒的主題。讓員工第一次做對。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,幾點說明：,標(biāo)準(zhǔn)化是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)。形式上的標(biāo)準(zhǔn)化危害巨大。真正的標(biāo)準(zhǔn)化源于自身真正的需要而非外界需求。標(biāo)準(zhǔn)化的難點在于知識管理。自身經(jīng)驗總結(jié)、動態(tài)維護、共享機制是通向知識管理的途徑。標(biāo)準(zhǔn)化的實施是對公司以往習(xí)慣的巨大挑戰(zhàn)。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目標(biāo)確實做好質(zhì)量保證體系（

11、標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓(xùn)練建立良好的解決問題的習(xí)慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,▲如何讓員工訓(xùn)練有素？,班組崗位技能一覽表,按照對產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)果影響程度最大的。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,會很少,基本會,能獨立操作,能教導(dǎo)別人,完全不會,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,員工培訓(xùn)預(yù)定表,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,工作分解表 工

12、作崗位：,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目標(biāo)確實做好質(zhì)量保證體系（標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓(xùn)練建立良好的解決問題的習(xí)慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,解決問題從分析問題開始 ——TQM實施要掌握的工具,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,如果滿足于現(xiàn)狀，僅關(guān)注眼前的問題，就不會產(chǎn)生對問題的認(rèn)識。在期

13、望值高的人眼里，這個世界充滿了問題。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,問題？,什么是問題？問題的分類？出了問題的態(tài)度？,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,問題——標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀之間的差距,標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，看法不一致。解決問題，首先要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,短板（發(fā)生型）——救火（被動型）課題（設(shè)定型）——專題專研（主動型）風(fēng)險（將來型）——優(yōu)秀企業(yè)的生存之道,問題的分類,,周期性問題,第三講： TQM—

14、—全面質(zhì)量管理,面對問題的態(tài)度,主動承擔(dān)嗎？自問嗎？出現(xiàn)質(zhì)量問題時自問的幾句話： 有規(guī)定嗎？ 規(guī)定有缺陷嗎？ 員工知道并掌握這項規(guī)定嗎？ 你檢查了嗎？,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,工具：,統(tǒng)計法?排列圖因果分析圖?分層法?散布圖控制圖直方圖,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,因果分析圖,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目標(biāo)確

15、實做好質(zhì)量保證體系（標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓(xùn)練建立良好的解決問題的習(xí)慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,改善貴在持續(xù) ——TQM實施的路徑與關(guān)鍵點,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,有效解決問題的習(xí)慣,科學(xué)的精神：大膽懷疑，小心求證現(xiàn)場現(xiàn)物白板,第三講： TQM——全面質(zhì)量管理,推行TQM的步驟,質(zhì)量方針管理開展找客戶活動并確立品質(zhì)目標(biāo)確實做好質(zhì)量保證體系（