1、20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)的通信產(chǎn)業(yè)以一種前所未有的速度迅猛發(fā)展。伴隨著用戶數(shù)的不斷增加，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)歷了多次拆分，目前已形成多家運(yùn)營(yíng)商激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使運(yùn)營(yíng)商把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)放在顧客身上。目前，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商對(duì)顧客的爭(zhēng)奪是不遺余力的。如何贏得激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得可持續(xù)的發(fā)展成為企業(yè)備受關(guān)注的問題。 無論哪一個(gè)行業(yè)，要想贏得激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必然要通過獲取更多的顧客來實(shí)現(xiàn)，而贏得顧客的最佳途徑就是要為

2、顧客創(chuàng)造價(jià)值，滿足顧客的需要。這就要求通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以顧客價(jià)值為中心，通過為顧客提供與眾不同的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。另外，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，業(yè)務(wù)流程起到了關(guān)鍵的作用。無論是從顧客價(jià)值的角度還是從企業(yè)的角度，企業(yè)必須對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。 為了解決目前企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和顧客服務(wù)問題，本論文構(gòu)建了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的愿景服務(wù)框架。首先，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)能夠引領(lǐng)企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的愿景；然后，在愿景的指導(dǎo)下以顧客價(jià)