1、企業(yè)危機(jī)管理的知識(shí)點(diǎn)滴企業(yè)危機(jī)管理的知識(shí)點(diǎn)滴危機(jī)公關(guān)傳播理論認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)策略是影響危機(jī)公關(guān)成敗的最直接因素。危機(jī)公關(guān)傳播的主要策略包括：盡快搜集并公布事實(shí)真相、成立危機(jī)處理小組、慎選新聞發(fā)言人、及時(shí)澄清負(fù)面消息、掌握議題建構(gòu)的主動(dòng)權(quán)。危機(jī)的發(fā)展周期一般有四個(gè)階段：危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)持續(xù)期和危機(jī)解決期。危機(jī)潛在期，是危機(jī)處理的最容易的階段，也是危機(jī)公關(guān)傳播的最佳階段。危機(jī)從發(fā)生到消除分為三個(gè)階段危機(jī)從發(fā)生到消除分為三個(gè)階段（一

2、）危機(jī)到來時(shí)的準(zhǔn)備期。就像看家一樣，要明確哪些東西是可以說的，哪些是不能說的，怎么去說，誰來說，跟誰說等等，但最忌諱什么都不說。在24小時(shí)里建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子。包括從公關(guān)公司、客戶方面要有專職人員24小時(shí)對危機(jī)發(fā)生和蔓延進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)每一階段的處理結(jié)果都要形成決議，以便向外公布。（二）危機(jī)處理期。展開在準(zhǔn)備期制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。（三）危機(jī)的恢復(fù)期。對危機(jī)給社會(huì)造成不同側(cè)面的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌，主動(dòng)

3、恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對它的信任。比如通過傳播、廣告、營銷、公關(guān)活動(dòng)、包裝等方式進(jìn)行。危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。危機(jī)管理對策參考危機(jī)管理對策參考1、比如設(shè)立了三十條用戶熱線，做了平面廣告、招貼畫，發(fā)布新聞稿，請有公眾影響力的人物發(fā)表講話。2、危機(jī)廣告先行。當(dāng)知名企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，它決不能對外界保持沉默，而應(yīng)主動(dòng)對危機(jī)作出適當(dāng)?shù)慕忉?。公共關(guān)系的最終目的是通過傳媒的雙向溝

4、通，使企業(yè)與公眾相互了解、理解、依賴、合作。危機(jī)廣告的目標(biāo)非常單一：應(yīng)“危機(jī)”之急，維護(hù)企業(yè)形象，減少危機(jī)對企業(yè)的危害。危機(jī)廣告面向各種公眾，有著其它公關(guān)不可替代的作用?！督o客戶的信》發(fā)往全國。數(shù)十名經(jīng)培訓(xùn)的專職接線員就位，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的詢問電話。3、召開新聞媒介懇談會(huì)，當(dāng)記者問道，怎么看待媒體的炒作，甚至是有些媒體的不實(shí)報(bào)道時(shí)，“我們分析了各方面的形勢，迅速作出了判斷。對媒體的報(bào)道，不承認(rèn)或是提出不同看法都是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@

5、時(shí)候任何的辯解都會(huì)認(rèn)為是公司為了企業(yè)利益在進(jìn)行狡辯，可信度有多少呢？這時(shí)候不能從企業(yè)角度說出不同聲音，即使說出來，別人也不會(huì)相信?！?、面對競爭對手的廣告，保持沉默，會(huì)顯得很大度，主動(dòng)去和媒體進(jìn)行溝通，保持聲音的統(tǒng)一，以免產(chǎn)生不必要的誤解，要在第一時(shí)間說話，否則你不說，別人會(huì)說，一夜之間謠言就會(huì)四起”，危機(jī)公關(guān)處理中動(dòng)作越快，獲得公眾的同情越高，越能贏得公眾的信任。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體的報(bào)道常常會(huì)加劇危機(jī)，而媒體的報(bào)道常常是在資訊不充

6、分的情況下進(jìn)行的。”從事監(jiān)控媒體報(bào)道的工作，有的媒體只報(bào)道了局部，有的媒體可能角度不同容易引起誤會(huì)的，就要主動(dòng)與他們聯(lián)系，主動(dòng)的解釋，提供信息，讓他們了解公司的立場。在硬件和軟件兩方面都要作好準(zhǔn)備，硬件設(shè)施像最基本的通訊方式，誰能給你信譽(yù)，只有政府、專家、協(xié)會(huì)、律師這些權(quán)威的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，充分利用第三方的力量給你信譽(yù)。5、與客戶溝通，與消費(fèi)者溝通，與媒體溝通，與股東溝通，與政府部門溝通，與權(quán)威機(jī)構(gòu)溝通。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時(shí)，有大量的溝通工作需要

7、去做，哪一環(huán)沒有做好，都會(huì)影響企業(yè)的形象和生存，因此，溝通非常關(guān)鍵?！迸c客戶的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上司的作用恰恰相反。傳播學(xué)理論認(rèn)為，傳播效果強(qiáng)弱的原因之一取決于傳播概率、也即傳播內(nèi)容的“閃回率”，在訴訟過程中，為了證明自己是正確的，必須告訴法庭——同時(shí)也就告訴了公眾，對方是怎樣說自己的，而這樣其實(shí)等于通過自己之口把自己本來不愿意傳播和擴(kuò)散的事實(shí)又傳播了一遍；同理，對方為了證明他是清白的，也將把你認(rèn)為對自己不利的負(fù)面信息再重

8、復(fù)一遍，這樣，你擔(dān)心擴(kuò)散的信息內(nèi)容的“閃回機(jī)會(huì)”反而將至少增加1～2倍。退一萬步講，即使官司真的打贏了，對于企業(yè)不利的負(fù)面信息也成倍地?cái)U(kuò)散。所以，一般情況下，處理危機(jī)的高手不主張企業(yè)與媒體發(fā)生正面沖突。當(dāng)然，把用戶推上被告席就更是廠商的“大忌”。起訴用戶往往會(huì)給企業(yè)的品牌形象帶來難以估量的損失。很簡單，因?yàn)槟阌锌赡軓拇嗽诖蠖鄶?shù)潛在用戶心目中留下一個(gè)你動(dòng)不動(dòng)就會(huì)告用戶一狀的印象。消費(fèi)者與廠商發(fā)生沖突，是單個(gè)個(gè)體與公司整體的矛盾與沖突，一般