1、博彥公司呼叫中心博彥公司呼叫中心解決方案解決方案第一章第一章博彥公司呼叫中心需求博彥公司呼叫中心需求基于博彥公司需求呼叫中心設置為：外線16內線192。第二章英立訊通訊服務器產品特點一、平臺結構一、平臺結構博彥呼叫中心的硬件系統(tǒng)由主機服務器（安裝板卡）、網絡設備、系統(tǒng)數(shù)據庫服務器、座席（管理）終端等組成。1、主機服務器（工控機）主機服務器建議采用工控機。服務器配置：奔騰III733MHZ，內存ECC128MB，硬盤220G（根據語音郵件

2、的實際需求確定），PCI插槽17個。2、硬件板卡呼叫中心系統(tǒng)安裝英立訊語音處理卡（中國電信設備進網證號：134352010189）：型號數(shù)量語音處理外線卡ZINGCO82語音處理內線卡ZINGST1612從而構成了“16外線192座席“規(guī)模的呼叫中心。隨著業(yè)務量的擴大，我們只需適當增加外線卡和座席卡的數(shù)量并通過軟件升級以滿足業(yè)務變化的需要，這是經濟性極高的解決方案，這一點充分體現(xiàn)了英立訊呼叫中心具有強大的可擴展性和適應性。3、網絡設備、

3、系統(tǒng)（客戶信息）數(shù)據庫服務器及終端設備（電腦、話機）建議博彥利用現(xiàn)有設備自行解決。4、隊呼呼叫某個隊列號碼，在隊列中的座席分機會依次振鈴，其中有一人接聽時，則隊列往后的座席分機就不會振鈴。5、轉移呼叫將應答的電話轉入下一個電話。6、異地應答用一個座席分機接聽另外一個正在振鈴的座席分機。7、座席電話注冊即座席分機號可跟隨性，當座席位置變動時，只須在新位置上的電話上重新注冊自己的電話號碼，則該電話的號碼就設為座席的分機號碼，無須調整硬件端口

4、。8、語音信箱呼叫無人應答，可轉入語音信箱，語音數(shù)據量的多少受制于硬盤大小。語音文件格式為A律wav格式，并可將留言發(fā)送到電子郵件中。（二）ACD自動呼叫分配功能1、ACD支持7種排隊方式：?最長空閑時間優(yōu)先?平均空閑最長時間優(yōu)先?最少回答時間優(yōu)先?平均最少回答時間優(yōu)先?回答次數(shù)最少優(yōu)先?最高技能優(yōu)先（技能組）?最低技能優(yōu)先（技能組）2、ACD隊列管理：當客戶來電進入ACD等待隊列后，將聽音樂等待；或播放定義好的提示語、產品介紹、廣告等

5、；也可以根據客戶的不同，播放具有個性化的提示語，使客戶感到親切及特殊性，減少中途放棄量。ACD可根據客戶的優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據庫支持）從高到低進行分配。轉接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。由空閑座席時，ACD將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當該座席不應答時，客戶來電將自動轉入下一個空閑座席。可以設置振鈴時間，在振鈴時間內無人應答將自動轉入下個座席。3、ACD座席技能組設置：ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系統(tǒng)管理員注冊