1、呼叫中心客服人員標準用語呼叫中心客服人員標準用語一.起源語以及問候語起源語以及問候語1、問候語：“您好，迎接致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很欣忭為您服務請問有什么可以匡助您！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（老師），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以匡助您？”3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話進程中，用客戶的姓加上“老師小姐”保持禮貌回應稱呼：“某老師小姐，呼叫中心客服人員標準用語。請問有什

2、么可以匡助您？”4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以匡助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以匡助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。二.無法聽清無法聽清4、（因用戶運用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，鐵通客服電話。您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的狀況下：“對不

3、起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。我不知道鐵通客服中心電話。7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶一直講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話

4、的人來，相比看中國鐵通400電話。中國鐵通400電話。好嗎？謝謝！”。8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，一直保持普通話的表達。服人。不可以轉換成客戶的方言9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，鐵通400客服。（稍微提低音量），請問有什么可以匡助您？”三.溝通內容溝通內容10、遇客戶來電找正在下班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)矩，下班時間不允許接聽

5、私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復述一遍，好嗎？”12、提供的消息較長，必要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，我不知道上海鐵通400電話。這里是XX客戶服務焦點，請您查證后再撥?！?若有可能請依照客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)您掛機?！?/p>

6、若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶代表應另日話轉接到主動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感動！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能匡助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務規(guī)模，恐怕我不能匡助您?！?1、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感動時：客戶代表必需回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：武漢鐵通400。“請不必客氣，這

7、是我們應該做的或這是我們的工作職責，感動您對我們工作的支持，對比一下鐵通400。隨時迎接您再來電?！?2、遇到無法當場答復的客戶斟酌：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸袄蠋熍浚赫垎柲F姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的配合，再見！”六.結束語結束語33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認能否明了：客戶代表：“請問我剛剛的解釋您能否明白能否清楚？”若客戶不能完全明白