1、第一章旅行社管理導論改革開放以來，我國旅行社在市場化和企業(yè)化導向的發(fā)展進程中大體經(jīng)歷了四個大的階段：19781989年為中國旅行社業(yè)的初步形成階段；19901994年，我國旅行社業(yè)進入快速增長階段；19952001年，中國旅行社業(yè)進入了結構調整階段；2002年至今，中國旅行社業(yè)進入全面開放和持續(xù)創(chuàng)新的新階段。國務院于1985年頒布了《旅行社管理暫行條例》。這是我國旅行社行業(yè)第一部行政法規(guī)，標志著我國旅行社業(yè)行業(yè)管理制度的產(chǎn)生，說明國家對

2、旅游產(chǎn)業(yè)管理的重要性有了較充分的認識。旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用：首先，旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商。其次，旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式。最后，旅行社促進了旅游活動的產(chǎn)業(yè)化和市場化發(fā)展?！堵眯猩鐥l例》(2009)將旅行社定義為“從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人”。旅行社的性質：營利性；服務性；中介性2009年頒布的《旅行社條例》取消了對“國際旅行社

3、”和“國內旅行社”的劃分，按照條例規(guī)定，可以同時申請經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務；取得經(jīng)營許可滿兩年，并且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。歐美國家旅行社的分類方法有二分法和三分法兩種。二分法是將旅行社分為旅游批發(fā)經(jīng)營商(WholesaleTourOperat)和旅游零售商(TourRetailer)兩類。三分法則是將旅行社劃分為旅游經(jīng)營商(TourOperat)、旅游批發(fā)商(TourWhol

4、esaler)和旅游零售商。旅行社的主要業(yè)務可以歸納為三項：①產(chǎn)品開發(fā)，包括市場調研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務；②市場營銷，包括促銷與銷售等業(yè)務；③旅游接待，包括咨詢、接團或發(fā)團與售后服務等業(yè)務。旅行社的職能：1中介的職能(l)組織職能。(2)銷售職能。(3)分配職能。(4)協(xié)調職能。(5)信息提供職能。2生產(chǎn)的職能(1)產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)(2)整體產(chǎn)品生產(chǎn)申請設立旅行社，應當向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提交下列文件：設立申請書；法定代表人

5、履歷表及身份證明；企業(yè)章程；依法設立的驗資機構出具的驗資證明；經(jīng)營場所的證明；營業(yè)設施、設備的證明或者說明；工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》。旅行社管理的概念：以服務旅游者為中心，通過決策、組織、領導、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調旅行社內外部資源，以實現(xiàn)旅行社預期的階段目標和發(fā)展目標的過程。第二章旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理體系中的作用：旅行社中標準化的服務規(guī)程與規(guī)范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外顯產(chǎn)物；企

6、業(yè)服務標準和管理制度體系的失靈正是管理理念發(fā)揮現(xiàn)實作用的空間；管理理念是整個管理體系中基礎性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心與靈魂。旅行社的創(chuàng)新體系：（一）觀念創(chuàng)新（二）產(chǎn)品創(chuàng)新（三）技術創(chuàng)新（四）運作創(chuàng)新（五）人力資源與管理模式創(chuàng)新（六）價值創(chuàng)新第三章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)路、針對性強，可以幫助旅行社迅速占領市場，樹立專業(yè)化的市場形象，但是會增加旅行社的運營成本。旅行社產(chǎn)品的定位：1領先定位2比附定位3逆向定位4空隙定位第四章旅行社的營銷管理

7、旅行社產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長度、深度和一致性。旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略：(1)成本領先戰(zhàn)略。(2)差異化戰(zhàn)略。實施差異化戰(zhàn)略的第一個途徑是品牌差異化。第二個途徑是市場差異化。第三個途徑是渠道差異化。最后，服務的提供方式、種類和質量保證也是旅行社產(chǎn)品差異化的關鍵要素。(3)成本集中戰(zhàn)略。(4)差異化集中戰(zhàn)略。旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略：1銷售渠道長度策略。一般來說，在條件允許的情況下，短渠道優(yōu)于長渠道。這主要是基于以下原因：就消費者心理而言，直

8、接銷售意味著價格比較便宜。從旅游產(chǎn)品流通的情況來看，在間接渠道的銷售中，旅行代理商要向被代理的旅游企業(yè)收取傭金，旅游批發(fā)商則要在批發(fā)價格的基礎上加價出售。前者無疑會減少有關旅游企業(yè)的收入；后者若加價過高，則會影響有關產(chǎn)品的市場占有率。此外，中間層次的增加，會影響生產(chǎn)者與旅游者之間信息溝通的速度和準確性。2銷售渠道寬度策略。(1)廣泛性銷售渠道策略。廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設銷售網(wǎng)點實力有限的情況下，為了擴大產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅

9、游中間商銷售產(chǎn)品。(2)選擇性銷售渠道策略。選擇性銷售渠道策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實力和目標市場的分布格局，在同一目標市場上選擇兩家或兩家以上有實力、彼此認同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關系。(3)專營性銷售渠道策略。專營性銷售渠道策略是指旅行社在一定時期、一定地區(qū)內嚴格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂合同，規(guī)定中間商不得同時經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品。旅行社促銷的根本目的在于激發(fā)潛在旅游者的購買欲望，最終導致購買行

10、為的發(fā)生。旅行社促銷的本質是旅行社與旅游者之間的信息溝通。第五章旅行社的技術管理信息技術對旅行社管理的意義：（一）信息技術給旅行社業(yè)帶來的挑戰(zhàn)1.旅行社的咨詢服務功能會受到互聯(lián)網(wǎng)自動查詢功能的挑戰(zhàn)。2.旅行社的包價旅游產(chǎn)品受到游客自主設計線路的挑戰(zhàn)。3.旅行社中介服務地位受到網(wǎng)絡上供需直接交易的挑戰(zhàn)。（二）信息技術給旅行社業(yè)帶來的機遇1.信息技術可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要。2.信息技術有助于提高旅行社的競爭優(yōu)勢。3信息技術為旅行