1、客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM),是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域.它是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的演變和大眾傳播方式的淡化而產(chǎn)生的.其核心是改善客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度.中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)CRM市場(chǎng)有著強(qiáng)烈的需求,但成功應(yīng)用CRM的企業(yè)不多、成功經(jīng)驗(yàn)不多.而且雖然對(duì)外宣傳能提供CRM系統(tǒng)的軟件提供商的數(shù)量

2、很多,但能提供真正適合中國(guó)企業(yè)的CRM系統(tǒng)的公司卻不多.另外,中國(guó)的企業(yè)在應(yīng)用CRM的過(guò)程中出現(xiàn)了很多的問(wèn)題.該文第二章首先分析了中國(guó)CRM應(yīng)用的市場(chǎng)現(xiàn)狀,介紹國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的軟件資源:然后闡述一些典型案例,尤其重點(diǎn)介紹了作者實(shí)際參與的方正科技的案例;最后,分析了企業(yè)應(yīng)用CRM過(guò)程中出現(xiàn)的一些主要問(wèn)題.通過(guò)對(duì)CRM應(yīng)用案例的分析,該文第三章對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)CRM需求的動(dòng)因、CRM系統(tǒng)的核心、基礎(chǔ)準(zhǔn)備、目標(biāo)、步驟、關(guān)鍵因素等問(wèn)題進(jìn)行理性探討.該文希