1、1第一節(jié)汽車(chē)售后服務(wù)概述第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)第一節(jié)汽車(chē)售后服務(wù)概述一、汽車(chē)售后服務(wù)的概念1服務(wù)服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受對(duì)象需求的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的提供方通過(guò)運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿(mǎn)足。服務(wù)的基本特征：①無(wú)形性：相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒(méi)有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。②同時(shí)性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無(wú)法分

2、開(kāi)的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，也稱(chēng)為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng)，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。④不可存儲(chǔ)性：服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。2.汽車(chē)售后服務(wù)范疇汽車(chē)售后服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。根據(jù)汽車(chē)在使用過(guò)程中服務(wù)的范圍不同，汽車(chē)售后

3、服務(wù)可分為廣義的汽車(chē)售后服務(wù)和狹義的汽廣義的汽車(chē)售后服務(wù)和狹義的汽車(chē)售后服務(wù)兩種。車(chē)售后服務(wù)兩種。狹義的汽車(chē)售后服務(wù)：指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)。它包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（如銷(xiāo)售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等）以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車(chē)輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車(chē)交易、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等）。廣義的的汽車(chē)售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)

4、、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車(chē)生嚴(yán)領(lǐng)域。我們通常所說(shuō)的汽車(chē)售后服務(wù)，一般是指汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)修理服務(wù)和汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)三大類(lèi)。汽車(chē)售后服務(wù)概述一言概之，從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車(chē)輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢(xún)，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。

5、這些服務(wù)內(nèi)容稱(chēng)為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車(chē)售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。汽車(chē)售后服務(wù)概述二、汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)涵內(nèi)涵一：汽車(chē)售后服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意汽車(chē)售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶(hù)的滿(mǎn)意程度反映了對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車(chē)售后服務(wù)以提高顧客滿(mǎn)意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)涵二：汽車(chē)售后的精髓是汽車(chē)售后服

6、務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車(chē)售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄€(gè)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶(hù)，以及用戶(hù)使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車(chē)售后服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。汽車(chē)售后服務(wù)概述3務(wù)工程學(xué)科對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn)，也必然

7、依賴(lài)于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車(chē)售后服務(wù)概述表現(xiàn)2：汽車(chē)售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，已變成依靠智能化儀器來(lái)自動(dòng)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，但其從屬地位沒(méi)有發(fā)生改變，極大地限制了汽車(chē)售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期，服務(wù)成本相對(duì)上升的矛盾突出后，汽車(chē)售后服務(wù)工程的

8、重要性才被人們認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車(chē)售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。汽車(chē)售后服務(wù)概述案例2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準(zhǔn)備將愛(ài)車(chē)廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車(chē)場(chǎng)，還未等車(chē)輛停到車(chē)位上，只聽(tīng)“砰”的一聲，車(chē)胎突然爆裂，當(dāng)時(shí)已是21時(shí)23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？況且

9、還是在地下停車(chē)場(chǎng)。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對(duì)了，我有廣發(fā)銀行的車(chē)主信用卡，可以免費(fèi)提供汽車(chē)道路救援服務(wù)啊?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€(xiàn)400889898，客服人員接通電話(huà)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往，24小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿(mǎn)意，請(qǐng)救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)一、我國(guó)

10、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來(lái)自?xún)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國(guó)改革開(kāi)放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體是汽車(chē)用戶(hù)的主體，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的要求不高，未能形成對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時(shí)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)一直受到國(guó)家政策的保護(hù)，缺乏外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。今天，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”，許多汽車(chē)生產(chǎn)廠商建立的銷(xiāo)售系統(tǒng)還

11、不能有效地和社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類(lèi)別也是各自為政。這些問(wèn)題阻礙了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)由于制造及銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車(chē)服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004年10月1日我國(guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規(guī)定》正

12、式實(shí)行，它是汽車(chē)召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車(chē)“三包”服務(wù)制度，國(guó)家已經(jīng)提出了《汽車(chē)“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行從目前的汽車(chē)售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營(yíng)模式。經(jīng)營(yíng)模式1：3S4S店、特約維修站3S4S店或是特約維修站（如圖12）就是整車(chē)生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道，零配件主要通過(guò)整車(chē)廠商的銷(xiāo)售部門(mén)直接到達(dá)3S4S店或是