1、該文運用模型結(jié)合變量分析的方法,綜合分析了江蘇郵政客戶與客戶關(guān)系,提出了實施客戶關(guān)系管理的步驟和策略.首先,在該文緒論中對江蘇郵政實施客戶關(guān)系管理的必要性和可能性進行了分析,指出江蘇郵政的現(xiàn)代化需要實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,并把郵政客戶提高到競爭戰(zhàn)略資源的高度強調(diào)客戶關(guān)系管理的重要性.在該文第二部分業(yè)務(wù)和客戶分析中,首先對江蘇郵政經(jīng)營的主要業(yè)務(wù)進行了描述,隨后以郵政物流業(yè)務(wù)為基本模型,推廣至郵政的實物類業(yè)務(wù)、金融類業(yè)務(wù)、信息類業(yè)務(wù)等,從郵政

2、業(yè)務(wù)中實物、信息、資金三個影響要素的流向,分析郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點,闡述郵政的客戶及需求特點,歸納出郵政客戶的若干類型,并提出了依服務(wù)關(guān)系把郵政客戶分成直接客戶和間接客戶的新觀點.該文在客戶分類的基礎(chǔ)上進一步對江蘇郵政客戶關(guān)系管理的需求進行分析,提出客戶資源信息管理和客戶建議與投訴分析管理的功能需求,以及強化直接客戶管理和加強大客戶管理的客戶關(guān)系管理策略;并對江蘇郵政客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做出初步框架設(shè)計.最后,該文借鑒客戶關(guān)系管理的