1、在中國(guó)加入世貿(mào)組織之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。郵政業(yè)作為傳統(tǒng)的政府政策支持行業(yè)，在國(guó)家實(shí)施“8531”政策之后，其專(zhuān)營(yíng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在不斷的喪失，不管是銀行業(yè)務(wù)、還是快遞業(yè)務(wù)，都受到了強(qiáng)烈的沖擊。正是在這樣的背景下，以客戶(hù)為中心的時(shí)代到來(lái)，客戶(hù)已經(jīng)成為郵政業(yè)必須抓住的最重要資源。如何提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造滿(mǎn)足顧客需求的客戶(hù)價(jià)值，已經(jīng)成為郵政行業(yè)必須予以關(guān)注的重大課題?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的重要途徑，輔以現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)

2、的相關(guān)工作流程進(jìn)行再造和重組，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。
　　論文分為六個(gè)部分，第一部分是導(dǎo)論，論述了相關(guān)的研究背景、研究意義、國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀、研究?jī)?nèi)容、研究方法以及研究創(chuàng)新等幾個(gè)方面；第二部分對(duì)客戶(hù)關(guān)系的基本理論進(jìn)行了分析，主要從客戶(hù)關(guān)系管理概念的產(chǎn)生、功能結(jié)構(gòu)、價(jià)值三個(gè)層面進(jìn)行了分析；第三部分是實(shí)證調(diào)查，通過(guò)2011年湖北省郵政公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，分析了湖北郵政客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意現(xiàn)狀；第四部分主要分析了湖北省郵政公司客戶(hù)