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![酒店前廳部培訓(xùn)內(nèi)容_第1頁(yè)](https://static.zsdocx.com/FlexPaper/FileRoot/2019-8/27/19/50a18714-4a01-44ec-a0ce-edba8a240b2f/50a18714-4a01-44ec-a0ce-edba8a240b2f1.gif)
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文檔簡(jiǎn)介
1、工作項(xiàng)目名稱(chēng):銷(xiāo)售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷(xiāo)售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷(xiāo)售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi);2、了解房間預(yù)訂情況;對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定,應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷(xiāo)售部預(yù)定人,直至清楚。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、如是當(dāng)日預(yù)定,3、進(jìn)行預(yù)分房,4、輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱(chēng):直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí),值臺(tái)
2、員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好下午好晚上好先生女士小姐,有什么我可以為您服務(wù)的嗎?2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌:待員正接聽(tīng)電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō):“先生女士小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資
3、料,請(qǐng)其選擇。介紹客房1、根據(jù)客人需求,主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類(lèi)時(shí),應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間;d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。填寫(xiě)訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單,并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,確認(rèn)后簽字。送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單
4、按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱(chēng):預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì);a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí),先請(qǐng)客人稍候,同時(shí)迅速找到相關(guān)資料,“對(duì)不起,先生女士小姐讓你久等了”,記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼;b、如果是銷(xiāo)售部取消單,應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話核對(duì)
5、或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫(xiě),不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂
6、房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。[Page]處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改;工作項(xiàng)目名稱(chēng):掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí),預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡,如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷(xiāo)售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄根據(jù)預(yù)定單,逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容(特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位
7、、掛帳人、卡號(hào)),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;工作項(xiàng)目名稱(chēng):預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。工作項(xiàng)目名稱(chēng):客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待工作
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