1、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1餐飲服務(wù)菜單知識(shí)餐飲服務(wù)的技能飲料服務(wù)賬單處理衛(wèi)生的餐飲環(huán)境個(gè)人技能餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？1、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛(ài)本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。2、樹立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。飯店機(jī)構(gòu)大，人員

2、多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺(jué)遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。3、要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。4、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。5、講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各

3、種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)給客人，力求語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語(yǔ)服務(wù)，盡量講普通話。6、具有健康的體魄。服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！?，無(wú)論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)

4、是通過(guò)強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語(yǔ)，過(guò)硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。三、服務(wù)員崗位職責(zé)難度。4、服務(wù)“十點(diǎn)“：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)心理性服務(wù)。4員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)1、餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備

5、的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。2、禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。3、禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，4、禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求一語(yǔ)言美⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)

6、言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、“三輕“：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較“：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇埃鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v“：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“五聲“：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)“：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道

7、別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一字“：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)“：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本用語(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ)①“歡迎“、“歡迎您“、“您好“，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②“謝謝“、“謝謝您“，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。③“請(qǐng)您稍候“或“請(qǐng)您稍等一下“，用于

8、不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍候“或“請(qǐng)您稍等一下“，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了“，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。⑥“對(duì)不起“或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦“再見(jiàn)“、“您慢走“、“歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ)①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍