1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集體態(tài)語言體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通?？屉x不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動作，一個(gè)眼神及面部表情體態(tài)語言

2、。你的一個(gè)動作，一個(gè)眼神及面部表情都將都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完是否完美。體態(tài)語言也美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%55%的信息量，它包括目光、的信息量，它包括目光、身體的身體的姿態(tài)、手勢動姿態(tài)、手勢動作及面部表情。作及面部表情。1、關(guān)于目光、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方語言溝通方

3、式中最有力的一種。當(dāng)你在式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，際在說，“我對您感興趣，我對您感興趣，我在關(guān)注您。我在關(guān)注您。”目光接觸是對目光接觸是對對方的對方的尊重。反之當(dāng)尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、你避免目光接觸時(shí)，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為景響。作為

4、服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話關(guān)心講話的對象。的對象。2、關(guān)于身體的姿態(tài)、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時(shí)隨地發(fā)出非身體的姿態(tài)也會隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信常明確的信1010息。例如站立或行走時(shí)，含息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、胸塌背、無精打采，都在告訴客人無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人或是感到無聊，這些都將給客人留下留下不良印

5、象，影不良印象，影人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。識，一舉兩得。

6、注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心出現(xiàn)逆反心理。理。第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人方法：假定發(fā)給每人100100萬元，萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)

7、劃，與受計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)練結(jié)1212束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于低于600600，要求真情實(shí)，要求真情實(shí)感。感。評析：有些餐飲人之所評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言

8、找不到興奮點(diǎn)。慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100100萬元，對萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過的問題引申到過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽傾聽”此時(shí)此時(shí)變得容變得容易而自然。易而自然