1、中餐服務(wù)員培訓資料一餐廳儀表儀容二餐廳服務(wù)禮貌用語三端托服務(wù)規(guī)范四口布折花規(guī)范五餐廳擺臺規(guī)范六斟酒服務(wù)規(guī)范七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八訂餐服務(wù)規(guī)范九迎賓服務(wù)規(guī)范十送客服務(wù)規(guī)范十一中餐零點服務(wù)規(guī)范十二中餐宴會服務(wù)規(guī)范十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五退菜服務(wù)規(guī)范十六傳菜生工作規(guī)范十七吧臺工作規(guī)范十八布草房服務(wù)規(guī)范十九洗刷、消毒工作規(guī)范二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一餐廳部交接班制度二十二餐廳一日工作規(guī)范二十三餐廳服務(wù)不合格分類二十四餐廳疑

2、難問題處理二十五顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴

3、重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；2.6“請問，先生還需要點什么？“您用些……好嗎？”2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”“請問，可

4、以撤掉這個盤子嗎？”2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”“您覺得滿意嗎？”“您還有別的事嗎？”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，

5、耽誤了你很長時間”4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對不起，我把你的菜上錯了”4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”4.8“對不起，打擾一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排?！?.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”5