1、“NOEXCUSE”的啟示“NOEXCUSE”是美國西點軍校200年來奉行的最重要的行為準則每一位學員第一天來到西點軍校便被傳授這一理念。它強化的是每一位學員應該想方設法去完成任何一項任務而不是為沒有完成任務去尋找借口哪怕是看似合理的借口。其目的是為了讓每一位學員學會適用壓力培養(yǎng)一種不達目的誓不罷休的毅力。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力一種服從誠實的態(tài)度一種負責敬業(yè)的精神。其核心是敬業(yè)、責任、服從、誠實。這一理念已被眾多著名的企業(yè)奉為圭臬

2、而它對于正處于特殊時期的建設銀行又有什么借鑒意義呢我行的重組改制工作正在緊鑼密鼓地進行中上市之日已指日可待。網(wǎng)上已可見建行上市是否會引發(fā)大面積裁員的帖子。我們在擔心自己的飯碗是否可保的同時捫心自問一下我們是否已經(jīng)做好了充分的心理準備去應對這場變革呢推進股份制改造一個現(xiàn)代化的商業(yè)銀行必須要構建一個以客戶為中心的市場營銷和服務體系從而成為一個對客戶有吸引力的銀行那首先需要一個個優(yōu)秀的團隊。現(xiàn)在為數(shù)不少的客戶是被動地選擇了我們的服務，比如單位

3、代發(fā)工資由我行承辦比如我行的產(chǎn)品有吸引力但就服務而言相對于其他銀行我們并不是很突出的。問一下我們的一線窗口員工最怕的是什么。肯定是投訴。投訴意味著什么它表明我們的服務仍有不被客戶認可的不足之處存在。投訴并不可怕可怕的是面對投訴我們的態(tài)度。很多當事人會脫口而出一些客觀原因加以辯駁。如果我們的理由能得到客戶的諒解那也是一種解決之道。但問題是大多數(shù)客戶是在沒有得開始工作。就是在現(xiàn)在既定的環(huán)境中在現(xiàn)有的條件下我們同樣可以把事情做到極致。樹立“N

4、OEXCUSE”的意識我們的態(tài)度就是保證。全行上下特別是我們的一些職能部門應該首先建立起這種意識。在一線窗口服務時我們經(jīng)常會有這種體會。碰到一些投訴我們基層網(wǎng)點出于自己職責范圍所限無法給客戶一個滿意的答復而轉向上級職能部門尋求幫助但我們得到的大多是強調(diào)理由而將與客戶溝通的責任推向一線柜員。當然作為基層網(wǎng)點也不能因為不是我們的責任而在態(tài)度上有所推諉?！澳鞘瞧渌块T的責任不是我們能辦得到的”。或許我們覺得情由可原但客戶聽來牽強附會。因為你們

5、代表的是一個建行。但是投訴終究不是我們希望看到的。我們應該首先從如何減少客戶的投訴這一層面上入手?！癇OOKOFSTOPHERE”我們應該將問題消滅在萌芽狀態(tài)。比如技術部門如何學習其他銀行一些先進的做法提供一套適應性較強的操作系統(tǒng)。服務價格調(diào)整已有二個月的時間柜面系統(tǒng)仍未對價格參數(shù)進行修改基層網(wǎng)點只能開具手工單據(jù)對此客戶反響強烈這是否與我行的股份制改造的進程有點不相匹配呢？另外為客戶所想建立“先于告知制度”。分析一下大多數(shù)投訴產(chǎn)生的原因