1、淺談如何提升個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平淺談如何提升個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平近年來(lái)，隨著居民收入水平的增長(zhǎng)，居民可支配收入逐年增加，居民個(gè)人金融資產(chǎn)大幅增加，金融資產(chǎn)保值增值理念日益增強(qiáng)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主觀需求增大。居民金融觀念由單一的銀行存取款向理財(cái)、融資、投資一體化延伸。同時(shí)，投資理財(cái)觀念趨于理性，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高。對(duì)金融產(chǎn)品的盈利性、流動(dòng)性和安全性日益關(guān)注，對(duì)金融服務(wù)的便利性、規(guī)范性和時(shí)效性要求越來(lái)越高。面對(duì)這樣的形勢(shì)，如何進(jìn)一步提升我們建行的

2、個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平，滿足客戶日益增大的理財(cái)需求，就尤顯重要和緊迫了。我個(gè)人建議可以從以下幾方面著手提升我行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量和水平。(一)確定合理的個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理來(lái)源，加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn)在國(guó)外許多商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)人員必須是大學(xué)本科畢業(yè)生，必須要有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，精通銀行、保險(xiǎn)、證券、電子銀行等業(yè)務(wù)，并擁有個(gè)人理財(cái)?shù)囊幌盗袕臉I(yè)資格證書(shū)（如銀行、保險(xiǎn)、證券從業(yè)資格證書(shū)，CFP證書(shū)等等）。以花旗銀行貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理為例，他們中間

3、75%以上擁有國(guó)際名校的MBA學(xué)位及具有非常高的綜合素質(zhì)。那么根據(jù)目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的人力資源的狀況，國(guó)內(nèi)個(gè)人理財(cái)人員應(yīng)主要來(lái)源于有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的，具有大學(xué)以上學(xué)歷的年輕柜面人員，從中選拔一批具有較廣泛的金融專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，溝通能力的人員作為個(gè)人理財(cái)人員的人選。對(duì)于擬聘任和已成為個(gè)人理財(cái)人員的，必須加以全方位的、持續(xù)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行全面的產(chǎn)品知識(shí)、金融產(chǎn)品營(yíng)銷的基本理念和技能、金融市場(chǎng)知識(shí)等。培訓(xùn)的方式以集中全面強(qiáng)化培訓(xùn)為基

4、礎(chǔ)，配以定期、持續(xù)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，再加上日常工作中的相互學(xué)習(xí)和交流研討。（二）豐富理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)涵銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，美國(guó)著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利浦科特勒對(duì)產(chǎn)品的定義為：向市場(chǎng)提供的一切能令人留意、獲取、使用或消費(fèi)的物品，能滿足人們的某種欲望和需要。那么具體到銀行產(chǎn)品，是指向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望和需要的與貨幣相關(guān)的一切服務(wù)。銀行的服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)水平、豐

5、富服務(wù)手段。為理財(cái)產(chǎn)品注入新的含義。以花旗銀行為例，花旗銀行香港分行2.設(shè)計(jì)和建立順暢的內(nèi)部運(yùn)作流程，確保新制度實(shí)施后各部門(mén)之間業(yè)務(wù)的有效銜接和高效運(yùn)轉(zhuǎn)個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理制度的完善，關(guān)鍵在于合理的授權(quán)體系的確立，授權(quán)體系的內(nèi)容包括銀行對(duì)整個(gè)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷部門(mén)的授權(quán)和對(duì)不同等級(jí)個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理的授權(quán)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)不同的級(jí)別可以與客戶洽談不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理既要向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告，營(yíng)銷部門(mén)把與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的情況寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告，提交風(fēng)

6、險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)審批部門(mén)審核，審核通過(guò)之后交由后臺(tái)產(chǎn)品部門(mén)處理和實(shí)施。這種內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作流程必須清晰，讓所有的客戶經(jīng)理和其他業(yè)務(wù)人員清楚地知道自己的職權(quán)，以及向誰(shuí)報(bào)告和對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。3.設(shè)計(jì)和實(shí)施全方位的科學(xué)合理的考核激勵(lì)制度設(shè)計(jì)和實(shí)施全方位的科學(xué)合理的考核激勵(lì)制度是完善個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理制的有力保障。首先，在考慮對(duì)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷隊(duì)伍的考核激勵(lì)措施時(shí)，必須將其他部門(mén)一并考慮在內(nèi)，不能單獨(dú)激勵(lì)營(yíng)銷部門(mén)。只有這樣，后勤部門(mén)才能真正為前線部門(mén)提供工作上的配

7、合和支持，使整個(gè)銀行所有員工都積極地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終建立起一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理格局。其次，必須建立起與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核激勵(lì)制度，將客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)晉稓與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起。原來(lái)銀行的考核都是以業(yè)務(wù)部門(mén)為單位，實(shí)施個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理制度之后，就要建立起以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個(gè)人為單位的考核體系，這對(duì)銀行的會(huì)計(jì)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都是一個(gè)新的課題，銀行必須根據(jù)考核目標(biāo)的要求及時(shí)更新和改進(jìn)自己的會(huì)計(jì)系統(tǒng)和計(jì)算