1、談?wù)劮?wù)張恩照行長(zhǎng)在今年年初工作會(huì)議上提出的2004年工作的基本思路和主要任務(wù)之一就是要“構(gòu)建以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，提高對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力”。這是我行適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，全面提高我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是我行通過(guò)股份制改造，建成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要工程。與國(guó)際領(lǐng)先銀行的“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”相比，我行基本還處在“粗放營(yíng)銷(xiāo)”階段，特別是最直接的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)窗口—柜面服務(wù)，離國(guó)際良好水準(zhǔn)還有很大的差距，為此，總

2、分行專(zhuān)門(mén)推出了“文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)，旨在通過(guò)本次活動(dòng)，全面提升我行柜面員工素質(zhì)，推動(dòng)服務(wù)管理和服務(wù)水平雙達(dá)標(biāo)。那么，我們的窗口服務(wù)到底還存在哪些差距呢？我認(rèn)為，要尋找差距，關(guān)鍵還是要從分析客戶(hù)的服務(wù)需求出發(fā)?？蛻?hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)，他最希望得到的是什么呢？采用換位思考的方式，我們不難得出這樣的結(jié)論：當(dāng)然是方便、快捷的服務(wù)，即在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，以最方便的手續(xù)完成所要辦理的銀行業(yè)務(wù)。近年來(lái)，我行許多網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)改造以后，環(huán)境煥然

3、一新，硬件設(shè)施也有了很大的改善，自助設(shè)備的使用，大大方便了客戶(hù)，免填存取款憑條舉措的推出，極大簡(jiǎn)化了手續(xù)，柜員的微笑服務(wù)、三聲服務(wù)也在很大程度上改變了客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)態(tài)度的一貫不良印象，但客戶(hù)的抱怨聲還是不絕于耳，為什么呢？因?yàn)樵谖倚械臓I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，著急而無(wú)奈等待的景象還是經(jīng)常可見(jiàn)。我曾在網(wǎng)上看到過(guò)這樣一篇文章：作者在下午1點(diǎn)鐘到廣州某建行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)共有31人在等候，但銀行只開(kāi)了2個(gè)辦理窗口，作者足足等候50分鐘才完

4、成存錢(qián)的1分鐘操作。在50分鐘里，有7人不耐煩而離開(kāi)，3人辦理掛失、申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，其余21人均是辦理存取款業(yè)務(wù)的，大多數(shù)使用存折。很多顧客抱怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而一些其他建行職員則在聊天和休息。31人等侯，使得兩個(gè)對(duì)外窗口的員工勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，某些必要的工作步驟被迫省略，服務(wù)水平有所下降，也成為了顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的出氣筒。在文章的最后，作者發(fā)出這樣的感慨：我們的銀行要和國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)，談何容易！相信這樣的景象大家都看到過(guò)，甚至可能已經(jīng)習(xí)以為常了。因此