1、顧客關系管理(Customer Relationship Management)是一種以顧客為中心的企業(yè)運營模式與商業(yè)戰(zhàn)略，旨在通過在企業(yè)層面上考察、滿足顧客需求，并與顧客建立和保持長久關系來實現企業(yè)-顧客雙方價值的最大化。CRM主要是管理企業(yè)與老顧客的關系，實現高度的客戶滿意，進而培養(yǎng)長期的客戶忠誠。顧客關系管理的理論和方法已經在金融服務業(yè)、旅游業(yè)、旅館餐飲業(yè)等得到了廣泛應用，但是在網絡營銷環(huán)境下，如何對網絡企業(yè)的顧客關系進行管理還是

2、一個新的課題。
　　網絡營銷環(huán)境下，企業(yè)于顧客的互動模式、交易關系發(fā)生了根本變化;目標顧客的規(guī)模、購買行為特點、消費心理等也不同于傳統(tǒng)企業(yè)。網絡企業(yè)的顧客關系管理面臨更多的挑戰(zhàn)和不確定因素，顧客流失也變的更加常態(tài)化。如何吸引并留住顧客，就成為網絡企業(yè)迫切需要解決的難題。考慮到市場環(huán)境和顧客本身的變化，本論文對以天貓為代表的在線企業(yè)所從事的B2C電子商務進行分析，運用顧客關系管理的理念和方法，探討網絡營銷環(huán)境下顧客關系管理存在的問題