1、隨著中國銀行業(yè)不斷的發(fā)展，國內商業(yè)銀行的經營理念已逐步轉向“以客戶為中心”。商業(yè)銀行開始注重運用客戶關系管理相關理論、方法和工具來管理客戶、服務客戶，以此提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)客戶與銀行的雙贏以及銀行收入成本比例的最大化。這些也是國內商業(yè)銀行應對日趨激烈的銀行行業(yè)競爭，取得相對競爭優(yōu)勢的重要方面。
　　交通銀行沈陽分行隸屬于交通銀行總行。近年來，沈陽分行堅持改革創(chuàng)新，努力改進金融服務模式，調整資產結構，加強風險管理，以人為

2、本，加快發(fā)展，在向一流商業(yè)銀行邁進的過程中取得了可喜的成績。但是，隨著同業(yè)競爭的日益加深，進一步實施和改善客戶關系管理體系已經成為沈陽分行實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的當務之急。
　　目前，沈陽分行已經實施了以客戶關系管理理論為基礎的措施，比如建立客戶經理服務制度和相關績效考核體系，應用客戶關系管理系統(tǒng)OCRM，開通電話銀行和網(wǎng)上銀行等服務渠道。本文通過分析交通銀行沈陽分行客戶關系管理的現(xiàn)狀，提出了其實施客戶關系管理過程中存在的問題，并圍繞“以客