1、客戶個性化聯(lián)想深度挖掘客戶需求，提供個性化服務摘要摘要:世事遷移，瞬息萬變。計劃經(jīng)濟仿佛就在昨天，而今天我們面對的已是市場經(jīng)濟。賣方市場已經(jīng)踏上了不歸路，買房市場正在日臻完善。市場環(huán)境盡顯錯綜演化之能事，已客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來的市場中，客戶才是名副其實的上帝，這是企業(yè)必須面對并要為之做好充分準備的現(xiàn)實趨勢。本文詳細闡述了客戶個性化得過程，以聯(lián)想為例，對聯(lián)想是怎樣挖掘客戶需求，提供個性化服務，進行了具體分析。關鍵字關鍵字:客

2、戶個性化個性化服務客戶個性化需求隨著市場競爭的不斷激烈，非標產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品已成為一個趨勢，不斷適應并滿足客戶的廣泛需求?？蛻魝€性化幫助企業(yè)意識到滿足更多客戶的個性化需求是一件劃算的事。此外，信息技術的發(fā)展也使客戶個性化更具有可行性。一.客戶個性化過程客戶個性化過程（一）識別客戶個性化需求需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務的渴求。隨著人們的消費水平和網(wǎng)絡技術特別是Inter在人們?nèi)粘Ｉ钪械膹V泛應用，人們的生活方式發(fā)生了是深刻的

3、變化，越來越追求個人心理上的滿足，喜歡個性化的產(chǎn)品，崇尚個性化消費，由帶來客戶需求的個性化。因此，企業(yè)不計需要了解客戶普遍的、共同的需求，更重要的是掌握不同客戶的個性化需求。（二）分析客戶價值差異不同客戶能夠誒企業(yè)帶來的價值存在很大的差異。企業(yè)應當能夠區(qū)分高價值客戶和低價值客戶。（三）弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢基于資源的理論，不同企業(yè)所擁有的資源千差萬別，并且所擁有的資源是有限的，因此企業(yè)無法滿足所有客戶的需求，而只能滿足某一部分客戶的需求。

4、企業(yè)在試圖滿足客戶需求之前，就必須弄清楚自身所擁有的優(yōu)勢和劣勢，揚長避短。在這一步驟中，企業(yè)需要清理以下問題：1.公司今年的銷售量、銷售額、利潤是多少？2.公司今年的成本支出有哪些？3.不同的客戶占用了哪些資源？4.公司的資金、人力、技術、物質(zhì)資源現(xiàn)狀如何？5.與競爭對手比較，公司資源在哪些方面有優(yōu)勢？哪些方面有劣勢？6.與競爭對手相比，外部環(huán)境變化對公司有哪些影響？7.公司未來面臨的機會和威脅是什么？（四）根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀

5、選擇客戶面對多樣化的客戶，企業(yè)需要綜合考慮客戶需求、價值及自身的狀況，來決定為客戶提供哪種產(chǎn)品和服務。1.對那些能夠為企業(yè)帶來高價值，企業(yè)的資源和能力能夠滿足其需求的客戶，是企業(yè)重點選擇和維持的客戶。2.在很多時候，企業(yè)明白有哪些客戶是非常有價值的，能夠為企業(yè)帶來豐對這些信息進行分析，根據(jù)其購買規(guī)律，定期主動上門營銷，并最終發(fā)展成忠誠客戶。（三）聯(lián)想客戶個性化服務1.客戶信息整理通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價紀錄、交易記錄、反饋情況

6、等信息的動態(tài)獲取和分析，是企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。2.挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析老顧客的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。3.客戶報價策略業(yè)務員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通不暢造成的報價混亂。4.投入產(chǎn)出分析通過對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務直到銷售訂單進行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。5.找到市場需求的熱點通過對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)

7、產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。6.保證服務質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，保證服務的及時性和完成質(zhì)量。7.做到一對一服務讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位。真正實現(xiàn)一對一的服務。通過對客戶反饋心急及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。（四）聯(lián)想的成功與失敗聯(lián)想的客戶個性化有利于企業(yè)快速提高市場占有率和品牌知名度。以客戶指導對分銷商

8、進行重新劃分能最大地挖掘客戶價值。聯(lián)想的業(yè)務體系一分為二，劃分成客戶營銷模式和產(chǎn)品營銷模式，分別針對大客戶市場和零售市場，這種做法是根據(jù)實際情況將自己的客戶進行細分，針對不同的細分市場實施不同的營銷模式，才能達到最好的效果?？蛻魝€性化在管理水平、發(fā)展規(guī)模方面與國外相比還存在著不少差距。三總結三總結作為消費者，對服務的需求自是始終存在，而且會更加多樣化、個性化。在這樣的服務體驗時代，誰最能切實的接近客戶、理解客戶、最能將全面的客戶需求切實

9、貫徹到企業(yè)運作的各個環(huán)節(jié)，誰就可能在新一輪的服務競爭中脫穎而出。當然，這并非一朝一夕之功，它需要強大的技術實力、先進的科技手段，豐富的經(jīng)驗基礎，而占據(jù)關鍵性地位的，則是領先的客戶意識和全面的客戶導向。透過聯(lián)想的“左撇子鼠標“，我們感受到在服務這條路上的不懈努力，而如此細致、周到而迅捷的服務必將帶給消費者愉悅感受，并且推動服務體驗時代步入新時期。參考文獻參考文獻[1]李建立.《聯(lián)想再造》.中國發(fā)展出版社2004年3月第1版[2]邵兵家.《