1、論客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系內(nèi)容提要：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能趨同性的要求日益增強(qiáng)，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法?！按龠M(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)?？蛻魸M意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，是指客戶再次或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)

2、買(mǎi)承諾。通過(guò)客戶關(guān)系管理促進(jìn)客戶滿意，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，將是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度價(jià)值在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶———針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列客戶服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。誰(shuí)能擁有客戶，并能和

3、客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意服務(wù)，誰(shuí)就能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，

4、樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。二、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系去更換供應(yīng)商；而有些

5、時(shí)候呢，盡管客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是特別滿意，甚至頗有微詞，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶”。根據(jù)帕累托原則：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，占其客戶資源80%的客戶僅僅給企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)；構(gòu)成其業(yè)務(wù)收入80%的利潤(rùn)來(lái)源于僅占其客戶資源的20%的客戶，也就是通常所說(shuō)的那部分忠誠(chéng)的客戶。這些足以顯示，客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值所在，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)[5]，不僅可以使企業(yè)獲得穩(wěn)定的客戶群隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)客戶的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)做示范與促銷(xiāo)宣傳，使企業(yè)

6、獲得了一個(gè)更廣闊的生存發(fā)展的空間。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，更希望在提高客戶滿意度基礎(chǔ)上達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目的。（三）客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)與客戶建立更有價(jià)值意義的關(guān)系。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)亦越來(lái)越受到眾商家的重視，成為企業(yè)重新建立競(jìng)爭(zhēng)秩序、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一件法寶。所謂客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)通過(guò)與客戶之間富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的各種

7、行為，最終獲得更多的客戶資源，保留住更好的客戶群體，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)并保持客戶永久的忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并給企業(yè)帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。很多時(shí)候，許多企業(yè)并沒(méi)有深刻理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)內(nèi)涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實(shí)情況是，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司持續(xù)追逐客戶滿意度的提升，并且大多數(shù)時(shí)候，很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。并且，他

8、們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶滿意度，在某種程度上往往并不能解決最終問(wèn)題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，盡管企業(yè)的客戶滿意程度提高了，但企業(yè)的獲利能力并沒(méi)有立即獲得改善，企業(yè)利潤(rùn)并沒(méi)有得到增加。究其原因，關(guān)鍵就是企業(yè)沒(méi)有使得客戶對(duì)企業(yè)的滿意上升到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。滿意的客戶并不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，滿意的客戶并不一定會(huì)因此產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為而給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。三、如何提升客戶忠誠(chéng)度（一）、有效滿足需求提高客戶滿意度有效滿足需求提高客戶滿意度是成