1、隨著四川移動用戶數(shù)量不斷增加，移動客服中心的業(yè)務處理量日漸增多，問題的解決往往需要人工進行干預和判斷，這種情況造成了人力成本不斷攀升、效率過低。為了達到更好的客戶服務，更快的業(yè)務處理效率。在業(yè)務優(yōu)化的基礎(chǔ)上，我提出了幾個解決問題的方向，把工單系統(tǒng)進一步概念細分，從而達到人工干預、系統(tǒng)處理、自動升級、服務轉(zhuǎn)換、快速處理工單的目的。這樣大大降了人力成本，把一部份問題讓系統(tǒng)進行業(yè)務規(guī)則自動進入處理流程，完成快速、準確處理的目的，提高處理能力。

2、
　　在成都移動，當客戶提出訴求，常常因訴求的丟失或者解決不利而導致客戶滿意度下降甚至導致客戶流失。對移動這樣的系統(tǒng)，每天的訴求數(shù)目龐大，按照合理流程保證每一條訴求得到正確及時的處理顯得尤為重要。其中最主要的一點就是正確的保證訴求的登記，處理與審核流程得到實施與貫徹，只有這樣才能使每條訴求形成完整的周期，提高客戶體驗。而我在文中針對訴求的生命周期設(shè)計也是圍繞這幾點來考慮。我在文中將一條訴求的生命周期設(shè)計為從登記開始，然后是認領(lǐng)，處

3、理，審核。這樣一個流程可以保證每一條訴求都可以找到當前的處理狀態(tài)以便對其管理，及時、準確、有效的訴求處理是保證客戶資源不斷提高客戶滿意度。
　　成都移動客服訴求追蹤管理系統(tǒng)的開發(fā)主要包含兩個方面：后臺數(shù)據(jù)庫的設(shè)計建立以及前端應用程序的開發(fā)。前者要求建立具有一致性和完整性的數(shù)據(jù)庫。而后者則需要應用程序功能完備，簡單易用。因此我結(jié)合實際項目開發(fā)的需求，對MySQL數(shù)據(jù)庫、SQL語言原理、J2EE系統(tǒng)設(shè)計和各種Java框架進行了較深入的

4、學習和應用，主要完成對訴求管理系統(tǒng)的需求分析、功能模塊劃分、數(shù)據(jù)庫模式分析，并由此設(shè)計了數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和應用程序。整個系統(tǒng)采用DSH架構(gòu)，運用了Dorado富瀏覽器技術(shù)，Spring控制反轉(zhuǎn)技術(shù)，和Hibernate來封裝JDBC數(shù)據(jù)庫鏈接。其中包含了前端JavaScript，CSS，JSP，Ajax技術(shù)的運用使客戶端顯示更加豐富，MVC設(shè)計模式來控制頁面與后臺JavaBeans的交互。業(yè)務類的設(shè)計也采用接口-實現(xiàn)的方式，以保證系統(tǒng)的拓展性