1、隨著國內(nèi)外旅游業(yè)的迅速發(fā)展，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為理論界和業(yè)界關(guān)注的重要課題之一。從現(xiàn)實來看，世界休閑度假潮流的涌來，對景區(qū)的數(shù)量、容量、類別提出了全方位的挑戰(zhàn)，這就要求景區(qū)分布更優(yōu)、配套更高、秩序更好、服務(wù)質(zhì)量更佳，只有這樣才能形成更加強大的旅游產(chǎn)品供給體系。然而，目前我國景區(qū)的現(xiàn)狀卻難以適應(yīng)這種更高的要求。因此，如何對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行客觀評價，是全面提升景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的一個關(guān)鍵。從現(xiàn)有理論研究的發(fā)展來看，在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠這

2、些爭芳斗艷的理論研究中，服務(wù)質(zhì)量評價的研究卻顯得比較蒼白，服務(wù)質(zhì)量評價的實際運用也不盡人意，服務(wù)質(zhì)量實踐貧窮的原因之一也源于理論研究比較滯后。對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價中的許多關(guān)鍵性問題依然存在著激烈的爭論，難以找到現(xiàn)成和權(quán)威的答案。在研究過程中，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價的維度、各維度構(gòu)成的要素等方面也存在很大分歧。所采用的研究也是五花八門、各不相同。理論上研究“盲區(qū)”的存在，為深入研究這個問題提供了巨大的空間。
　　 論文以景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評

3、價為核心內(nèi)容，首先對國內(nèi)外顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論和旅游服務(wù)質(zhì)量理論進行研究和分析，全面梳理了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念、特性、組成要素以及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價方法。在理論研究的基礎(chǔ)上，提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型和理論分析模型，為實證研究奠定了理論和模型基礎(chǔ)。論文選取陜西西安兩個具有代表性的核心景區(qū)大唐芙蓉園和華山景區(qū)作為實證研究的對象，運用焦點小組、專家訪談等探索性研究方法和技術(shù)，獲得和篩選游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價項目，通過信度與效度分

4、析及探索性因子分析確定初步的測量問卷，利用社會統(tǒng)計學軟件SPSS軟件和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件LISREL，對量表測量項目進行分析，最終確定了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價量表的測量項目，包括7個維度，共有40條語句。其中，美觀性4項；安全性5項；敏感性6項；有形性8項；保證性5項；環(huán)境性5項；移情性7項。在此基礎(chǔ)上進一步構(gòu)建了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價體系。
　　 論文通過理論研究與實證研究解決了以下問題：探討了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價的

5、要素構(gòu)成及各要素的重要性排序，通過游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量量表的設(shè)計與檢驗，確立最終量表測量項目，以期構(gòu)建一套完整的游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價體系，為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理提供決策依據(jù)。最后根據(jù)實證研究的結(jié)果總結(jié)出我國景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并對這些問題進行了深入的剖析，提出基于游客感知的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理策略。
　　 在學習、研究和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本論文的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
　　 第一，拓展了現(xiàn)有研究的視角

6、。
　　 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價并不是一個全新的研究領(lǐng)域，之前很多學者已經(jīng)打下了堅實的理論基礎(chǔ)，對于這樣一個發(fā)展性的選題作者旨在對前人的研究成果有所發(fā)展和深化。本論文從游客感知的角度入手，以游客為評價主體來研究景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。在一定程度上拓展了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價的研究視角。
　　 第二，對SERVQUAL模型進行修正并將其運用到論文的實證研究中。
　　 由于目前游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價維度尚未得到公認，本研究在理論分析的

7、基礎(chǔ)上，設(shè)計開發(fā)了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價量表，并運用社會統(tǒng)計分析軟件和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件對該量表進行了信度與效度的檢驗和分析，最終確立了包含7個維度和40個測量項目的評價量表。
　　 第三，論文提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型和理論分析模型，作為研究的基礎(chǔ)前提。
　　 作者在文獻回顧和定性研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)業(yè)的特點參考格羅魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和PZB的差距模型，提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型，作為