1、隨著世界市場的日益開放，國際貨運代理行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。經(jīng)歷過2008年的全球金融危機后，國際貨運代理行業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境和競爭環(huán)境也出現(xiàn)了巨大的變化。作為面向生產(chǎn)性消費服務的企業(yè)，國際貨運代理公司經(jīng)營成功與否的決定性因素是顧客滿意度。公司需要充分重視客戶需求，努力與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關系，通過客戶滿意贏得客戶忠誠。
　　B國際貨運代理公司處于創(chuàng)業(yè)的起步階段，管理者將大部分的精力投入到了業(yè)務的開拓上而忽略了運營，使得

2、B公司的運作管理不夠健全且很脆弱，引發(fā)了客戶的諸多不滿。本文旨在幫助B公司改善運作管理問題。從分析國際貨運代理行業(yè)的特點切入，闡述了國際貨運代理業(yè)的“服務性”特點和“代理人”的角色，結合行業(yè)的現(xiàn)狀分析和未來發(fā)展趨勢的預測，幫助B公司更全面清楚地認識市場態(tài)勢。運用服務運營理論和服務營銷理論，對B公司經(jīng)營現(xiàn)狀做了分析;結合客戶關系理論，以公司的長期競爭戰(zhàn)略以及運營戰(zhàn)略為指導，提出了解決問題的方案。本文最后制定了方案的實施計劃，并做出了效果評