1、九 大 步 驟,湘陰大劇院中央廣場現(xiàn)場接待流程,,,,◎第一步,開 場 白,開場白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時間內(nèi)與客戶認識，并打消客戶的戒備心，然后讓客戶接受你……,①微笑（表情服務）,保持良好的心態(tài)，大方自然,,② 問好（微笑迎接),◆ 您好！歡迎光臨湘陰大劇院中央廣場項目！——請問先生今天是第一次來我們項目嗎？——請問先生是想看公寓還是看門面呢？,③ 自我介紹（交換名片）,那我先自我介紹一下，我是這里的

2、置業(yè)顧問，我叫湯浩，您可以叫我小湯。請問先生怎么稱呼??？ （注：在介紹的同時要把名片遞上去，同時詢問對方的稱呼）,④ 簡單的寒暄,寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶對你產(chǎn)生信任。 人與人之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供信息、利用贈品 、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三人…?注：贊美非常重要，但不要過于勉強，要發(fā)自內(nèi)心的贊

3、美，可以贊美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場角度應與客戶保持一致。 如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當上XX公司經(jīng)理，實在不簡單，哪天有機會一定向你請教請教成功的秘決。,介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售項目的地理位置、項目座向、交通、周邊情況等等。,沙盤介紹,◎第二步,沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。介紹沙盤只是

4、引導客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚頓挫） 介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進介紹。 突出重點、項目賣點，吸引客戶做到有詳有略。,如何介紹沙盤,,◎第三步,收集客戶資料,收集客戶資料就是對客戶進行摸底，了解客戶購房的意向需求。 這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進門之時到寒暄、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的。 主要

5、要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結(jié)婚新房還是與父母同??？是因為工作還是農(nóng)村進城？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購買行為、購買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。 這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。,,◎第四步,戶型推薦,總——分——總 首先介紹戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對整個戶型布局和特

6、征有濃厚的興趣。 再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進入到房間里，通過你介紹的裝飾，家具的擺設，以及對每一個部位使用舒適的描繪，讓客戶產(chǎn)生強烈欲望。 最后用總結(jié)性的語言來突出戶型的特點、賣點，為后期的逼定埋下伏筆。 推薦過程中最多不能超過三套戶型，最好的是推薦兩套戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的,,◎第五步,三板斧,為什么要買房子？,再砍入市良機,砍,地段,我們項目的房

7、子才是最好的房子,這里的“地段”不僅僅是指地段好的房子才是好房子，還包括項目環(huán)境、外部配套、城市發(fā)展方向等多方面的因素，每一個因素都是我們項目賣點。最主要的了解到客戶最想要買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子……,理由？？？？？？？,,價格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實力……,區(qū)域發(fā)展(新城VS舊城)；同類城市房地產(chǎn)情況,同一城市不同樓盤的比較,樓盤區(qū)域發(fā)展和其它城市比較,,,橫向比較,縱向比較,

8、,,◎第七步,逼 定,逼定時機,◆已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣 ◆置業(yè)顧問已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴 ◆有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景 ◆現(xiàn)場氣氛較好,逼定方式,1、正面進攻，反復強調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點，重復購房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出問題，個個擊破， 3、舉例保證，現(xiàn)在定購是對他最有利，告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤損失。  4、提供某項特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵。 5、假設一切已解決，草擬付款、

9、合同、交房日期等。 6、商議細節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行動。8、誘發(fā)客戶惰性。,1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心2、重復強調(diào)優(yōu)點 3、直接強定： 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買； 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。 4、詢問方式： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根

10、據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。,逼定技巧,,◎第八步,具體問題具體分析,在銷售過程中，出現(xiàn)問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現(xiàn)是一個十分自然的現(xiàn)象。 客戶提出異議不一定是對你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售工作進行的更順利，關鍵是你能否對異議抱有正確的態(tài)度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義，解答客戶的疑問。 所以我們要具體問題具體分析來再次打

11、消客戶的異議。,★客戶面對決定時，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務求延遲作出決定。這時，客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來。 ★ 客戶未能充分了解自己的情況或你建議的計劃，因此提出異議，意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對購房的了解。 ★ 客戶可能對陌生事物抱著排斥的態(tài)度，在這情況下，異議便會出現(xiàn)。 明白了客戶提出異議的動機，你便可“對癥下藥”，但要

12、緊記，并非每一種異議都需要處理，你可考慮對方所提出的異議是否成立。,客戶產(chǎn)生異議的原因,1、感到—曾感到—發(fā)現(xiàn)到 你要令客戶感到問題是可以理解的（感到），并且使對方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受（曾感到）。當客戶認真地再三思考后，就會發(fā)現(xiàn)這些異議其實是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。 問題：我沒有興趣 處理：陳先生，我很明白你的感受，其實我接觸過很多客戶，他們在最初階段對買房有同樣的感受。

13、不過大多數(shù)情況下，經(jīng)過深入的了解之后，他們就會發(fā)現(xiàn)買樓是很有價值的，而且買樓最重要的是有沒有這種需要，陳先生，您不妨給我個機會，用10分鐘向你講一下。,如何處理異議,2、澄清—認同—解決 向客戶清楚解釋其問題的實際意思（澄清），并認同客戶的感受（認同），然后提出我們的意見（解決），引導客戶做出決定。 問題：我已經(jīng)買樓房了。 處理：您已經(jīng)買了房，不過現(xiàn)在買房不光可以住，還可以用來投資，您試想一下，

14、現(xiàn)在房價天天都在漲，但銀行利率不是太高，如果賣房可以當作投資，你說那多好。,3、直接詢問法 倘若我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問題，客戶仍然不答應購買，你可以直接詢問顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會顯露出來,理解異議之后,你便可以著手處理.問題：（我明白，但你不用再說了，我真的不想買。）處理：（陳先生，既然你喜歡這里，為什么你不肯買？你可不可以開心見誠，把真正理由說出來呢？）,4、反問法 先用諒解的語氣接

15、受客戶的拒絕，并覆述客戶的異議，將拒絕轉(zhuǎn)成問題，逼使客戶分析異議的錯誤。 異議：我還是不想買這里。 處理：你不想買這里，你想買哪呢？,5、引例法 當客人猶豫不決的時候，你可以利用一些感人的故事，剪報，個人經(jīng)驗或別人的見證去打動他，令他明白立刻作出決定是一項明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會令客戶更加安心。 異議：我還沒決定買不買房了。 處理：你這樣

16、想就錯了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個四合院，97看他家人用300多萬賣了。）,6、回返法（是的……所以……） 利用這種方法，你先要認同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需要購房的原因。 異議：我現(xiàn)在有住的地方，不用買房。 處理：是的，你現(xiàn)在是有住的地方。不過現(xiàn)在住的地方是不是夠呢？現(xiàn)在你是一個人住，以后結(jié)婚一家人住，怎么住呢？不如現(xiàn)在看好一套為將來做準備。,①幫客戶解決

17、問題應從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說話，認同客戶的觀點，從而讓客戶感覺到你是在為他著想，與此同時，加以引導，讓客戶認同自己的觀點。 ②幫客戶解決了問題后，要對客戶進行逼定，不要讓客戶有太多的時間去其它的問題。 ③做耐心的聽眾，對客戶提出的問題應避重就輕。（注：要掌握主動權(quán)，不要被客戶帶走，避免“一問一答式”，不要讓客戶有過多的時間去考慮下一個問題，不要答非所問，先傾聽客戶提出的問題，然后再用自己的專業(yè)知識去

18、回答，回答一定要有說服力，并再一次逼定！選擇在適當時機插入三板斧，可結(jié)合三析斧說服客戶）。,要 點,,◎第九步,臨門一腳,確定對方喜歡房子?？蛻裟軌虍攬鱿露?。客戶要求我方能夠接受。,一、因時利導法1、當客戶看現(xiàn)場時有極大的興趣。 “你的眼光真不錯，這種戶型正是我們熱銷戶型，非常受歡迎，那就定這一套吧”2、現(xiàn)場人氣旺盛，客戶比較興奮時。 “你也看到了，我們房子賣的非?？欤瑑r位較低，我建議你先定一套，否則買不

19、到好房子會很遺憾的?！?、現(xiàn)場多組客戶在談同一套房子。 銷售代表應講：“先定再談，否則房子沒有了談也白談?！?、當客戶要求優(yōu)惠時。 先定再談：A、表示誠意，才可能批優(yōu)惠。 B、房子定了，不會出現(xiàn)價格談好房子沒有的情況。5、當客戶要和人家商量時。 “正因為您要和家人商量，我才覺得你更應該定下這套房子。 A、為你保留，不會出現(xiàn)在你決定買的時候，被

20、其他客戶買去了。 B、你可安心比較其他樓盤。,具體逼定技巧,二、順水推舟法1、當客戶對產(chǎn)品基本滿意，詢問認購方式時。 拿出定單，解釋內(nèi)容，然后問客戶：“您是定一樓還是定二樓？”；“成，你填還是我填？”2、當同事做了SP配合后。 “張先生，您真是會把握機會，今天下午那個客戶就來下小定了，你先定后，他就定不成了?！?“張先生，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來，我是沒辦法為您保留房源了。

21、”,三、有限權(quán)利法。1、當客戶要求延長定單或減少首付定金時。 “這事比較難辦，要不然您先定一下，我再去找經(jīng)理……”2、當客戶表示帶錢不多時。 打假電話或請示經(jīng)理。 “我們經(jīng)理經(jīng)過我好說才同意，但是他要求你定房的時間縮短到……或需寫個申請書或多交首付款?！?對旁邊的銷售代表訴苦：“他就帶了200元，200塊錢定房子？我……” 然后對客戶說：“我先去柜臺問一下，看看有沒有處理的辦

22、法?！?回來后對客戶說：“請這邊來一下?！?四、以情動人法1、專業(yè)接待，熱情不煩，為客戶著想。2、多次當面幫他要條件感動他。3、為你做了最后一搏。4、適當透露樓盤一些可以解決的缺陷，增加他對你的信任。,五、以退為進法1、當客戶要求過分或傲慢時。讓他感到錯不公平，婉轉(zhuǎn)表示拒絕 ◆ 交待信息 收拾材料，然后對客戶說“抱歉，我們滿足不了你的需求，這樣，你再去看看，××

23、的房子也不錯?！?◆ 逆反心理 “這套房子你別要了?！薄盀槭裁础?“我同事想給他一個朋友留著的，我看你有誠意才推薦這套房子的，現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。,六、強誘利導法1、通過SP配合說明不定房的劣勢。（1）老客戶打電話問房源，讓銷售代表接“張先生，非常抱歉，那天讓您定您不定，昨天己被一位女士定走了挺遺憾，要不你趕快過來定一套XX房子吧，兩者差不多，別再錯過了。然后把這個故事告訴客戶（2）兩名銷

24、售代表爭吵一名銷售代表要求另一位銷售代表勸說客戶換換房子——“小李，你去給你的客戶說說唄，讓他換一下，我那個客戶非這套不買”?！皼]辦法，誰讓他當天不定了，誰定是誰的，我那個客戶定了就是他的，雖說只是500元”。,七、利益引導法 利用好占便宜客戶——“我們下星期要漲價了”——“我們這個月要搞活動，優(yōu)惠”,八、房源緊張法1、房子別人已小定，想要用大定來沖，“張先生，這套房子別人已經(jīng)定了呀，實在難辦