1、“外師造化，中得心源”，“無(wú)法而法，乃為至法”，是純藝術(shù)創(chuàng)造的規(guī)律，也是服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造的規(guī)律。中國(guó)的金鑰匙提出，“在客人的驚喜中找到富有的人生”。這種從自己的創(chuàng)造性勞動(dòng)中尋找到生命的意義和美，從客人欣賞的目光里讀出自己的風(fēng)采的理性體認(rèn)與情感體驗(yàn)，使服務(wù)藝術(shù)獲得了強(qiáng)大的動(dòng)力。一、一、用心服務(wù)用心服務(wù)認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。一家酒店，一位頭夜才入住的客人在清早起來(lái)走出房門時(shí)，一位服務(wù)員迎上來(lái)向他問(wèn)候：“先生，早上好!

2、”在另一家酒店，服務(wù)員不僅熱情地向他問(wèn)候，而且還記住了他的姓名：“XX先生，早上好!”一家酒店，在客人需要一張地圖時(shí)，服務(wù)員迅速找來(lái)地圖交給客人。在另一家酒店，服務(wù)員還關(guān)切地詢問(wèn)：“先生，您需要到什么地方呢我可以在地圖上幫您找到，并畫(huà)出最佳線路圖。如果您需要車輛，我們也可以幫助安排?！币患揖频暝阡佉勾矔r(shí)，服務(wù)員認(rèn)真按規(guī)范操作。在另一家酒店，在床單折疊迭處放上一顆巧克力糖。顯然，這兩家酒店的服務(wù)給客人的感受和體驗(yàn)是不一樣的。前者遵循標(biāo)準(zhǔn)，

3、后者創(chuàng)造驚喜前者是認(rèn)真服務(wù)，后者是用心服務(wù)。創(chuàng)造快樂(lè)和美感體驗(yàn)，困難的不是技術(shù)，而在于是不是用心去服務(wù)。用心服務(wù)要求站在客人的立場(chǎng)去感知、思考和提供服務(wù)，努力追求盡善盡美。錯(cuò)的爭(zhēng)論，妥善解決顧客提出的問(wèn)題，使不滿意的賓客變成滿意的回頭客。顯然當(dāng)沒(méi)有遇到問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)工作誰(shuí)都做得好一旦出現(xiàn)問(wèn)題，或客人有特別的需要的時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了?！吨袊?guó)旅游報(bào)》曾刊載這樣一個(gè)案例。一天，某餐廳來(lái)了幾位年輕先生，服務(wù)員小李禮貌且熱情地問(wèn)候：

4、“晚上好，先生!”換來(lái)的卻是一瞥眼角的余光。在小心翼翼地掛好客人的每一件衣服后，小李又熱情地詢問(wèn)：“幾位先生，用點(diǎn)什么飲料!”沒(méi)有人理睬?！拔覀冞@里有龍井、銀針、毛尖、菊花茶……”仍然沒(méi)有人吱聲。其中有一位說(shuō)：“小姐，打開(kāi)電視，看看新聞。”“對(duì)，對(duì)，打開(kāi)電視!”其余幾位都隨聲附和。小李猜想首先發(fā)話的一定是今天的主角。它發(fā)現(xiàn)這位客人進(jìn)門后將一個(gè)牛黃解毒片的藥袋丟進(jìn)了垃圾筒，便微笑著詢問(wèn)：“您看，這段時(shí)間天氣燥熱，給大家沖壺菊花茶，敗敗火，

5、怎么樣”客人“嗯”了一聲。不管怎么說(shuō)，總算開(kāi)了個(gè)頭?？腿说烬R了，用了20多分鐘的時(shí)間，終于點(diǎn)完了菜。斟酒，上菜，一切還算順利?？珊镁安婚L(zhǎng)，麻煩又來(lái)了。那位主賓大聲說(shuō)：“小姐，你對(duì)我有意見(jiàn)這么多人，你偏偏把魚(yú)頭朝向我!”“不敢，不敢……”小李急忙搖頭?！澳悄愕媒o我一個(gè)說(shuō)法，不然，這個(gè)魚(yú)頭酒，你替我喝了?！笨腿擞悬c(diǎn)刁難。小李壯了壯膽，“您看，這是一條鱖魚(yú)。您呢，是今天的貴客。您說(shuō)，這鱖(貴)魚(yú)不朝著貴客，朝著誰(shuí)呢”客人都被說(shuō)笑了。但是那位主