1、七、銷售禮儀七、銷售禮儀銷售部是公司的“神經(jīng)中樞”，是公司與客戶之間的“橋梁”，也是對外展示公司形象的主要窗口?？蛻魧井a(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，很大程度上來自他們在營銷中心切身體會(huì)。因此，銷售部每一個(gè)員工的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。我們要求大家保持端莊的儀表，待人接物大方得體，有禮有節(jié)，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到你的個(gè)人魅力。服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨：“以百分百的努力去贏取客戶十分滿意”是我們的服務(wù)宗旨，銷售部每個(gè)員工應(yīng)竭誠為客戶提供高效、專業(yè)

2、、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）儀容儀表要求（一）儀容儀表要求1、工作前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：、工作前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：（1）、身體整潔：保持身體清潔無異味（2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿（3）、適當(dāng)化妝：女銷售人員必須化淡妝，化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張（4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型不得怪異（5）、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新（6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生（7）、制服整齊：制服常換洗

3、，穿著要整齊，皮鞋要擦亮（8）、必須佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不許有污損2、姿勢儀態(tài)、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因此銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：（1）咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部（2）打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口

4、部（3）整理頭發(fā)，衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不見的地方（4）當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象（5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面（6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)（7）不要在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽手（8）抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或控臺(tái)上都屬不良習(xí)慣（9）在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情（10）與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表或隨意打斷對方的講話3、言談舉止、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率，每一

5、位員工都應(yīng)做到：（1）彬彬有禮）彬彬有禮A、主動(dòng)同客戶，上級及同事打招呼B、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等C、如果知道客戶的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如：李總、王經(jīng)理等D、講客戶能聽懂的語言E、進(jìn)入辦公室前須先敲門F、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅G、進(jìn)出電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門等，銷售人員要適當(dāng)恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。（3）介紹：（按照正常的接待程序進(jìn)

6、行））介紹：（按照正常的接待程序進(jìn)行）1）與客戶交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語，保持微笑、保持耐心、保持距離、用清晰的語言回答2）在介紹期間必須講普通話，如客戶講方言，方可講方言，避免在客戶面前與同事講客戶不懂的話及方言3）反應(yīng)靈敏，切勿打斷對方說話，尊重客戶的意見并耐心聽取（先肯定、再否定原則）4）不許對客戶品頭論足、不可開客戶玩笑、不可說粗話、不管客戶買不買，都應(yīng)禮貌相待5）注意舉止、儀態(tài)，注意音調(diào)、主動(dòng)幫助客戶，切勿喧嘩（4）進(jìn)入談判桌）進(jìn)入

7、談判桌1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子、倒水后，再進(jìn)行介紹2）對客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答復(fù)，如自己不能作答，應(yīng)及時(shí)請求相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回復(fù)客戶3）在客戶面前避免說“不”字，要設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)致的服務(wù)，對于客戶不合理的要求，要委婉拒絕或交由主管或銷售經(jīng)理處理（5）談判結(jié)束）談判結(jié)束1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子，并引導(dǎo)客戶送客戶出門（至少送至工作區(qū)外）2）開門、強(qiáng)調(diào)自己的姓名，鞠躬（30度），說“您慢走，歡迎再次光臨”，并約定客戶再次來訪時(shí)間2、服務(wù)

8、規(guī)范要求、服務(wù)規(guī)范要求（1）電話接聽規(guī)范要求）電話接聽規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆三響內(nèi)接聽任何電話響三聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！XXXX花園，請問有什么能幫到您？請問先生、小姐怎么稱呼？擺放整齊文具齊全立即放下手頭工作腰肢挺直面帶笑容發(fā)音清楚語氣溫和詢問式語氣臉帶笑容