1、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊第1頁共48頁致辭致辭非常歡迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐飲部工作愉快。作為餐飲部員工，應(yīng)熟悉所做的各項服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。為使您盡快掌握工作中的規(guī)程，特編制《餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊》供您學(xué)習(xí)，請細(xì)讀熟記，并以此規(guī)范自己的言行和服務(wù)。請記?。簾o論何時何地，滿足顧客的要求始終是第一位的。原您成為泉林大酒店的優(yōu)秀員工，顧客的忠誠朋友。謝謝！餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊第3頁共48頁可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與

2、肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。1.6服務(wù)員在行走時應(yīng)做到：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。1.7服務(wù)員手勢的運用要做到，正規(guī)、得

3、體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。1.8服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。1.9服務(wù)員的舉止還應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳

4、朵等一些小動作，要舉止得體。1.10服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”，即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面