1、長期以來一直被視為自然壟斷行業(yè)的電信業(yè)終于實(shí)現(xiàn)了政企分開的電信行業(yè)重組，中國電信業(yè)由壟斷步入壟斷競爭階段。在客戶需求的提高和通信技術(shù)進(jìn)步帶動電信業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的背景下，消費(fèi)者的客戶意識逐漸增強(qiáng)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐漸向增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，通信質(zhì)量也逐漸向信息質(zhì)量和安全管理方面轉(zhuǎn)移。但是，隨之而來的是電信行業(yè)服務(wù)水平發(fā)展極不均衡，用戶投訴居高不下，競爭的加劇和消費(fèi)者的需求都要求電信服務(wù)質(zhì)量的提升。
　　 本文首先研究了通信行業(yè)的整體發(fā)展情況并進(jìn)行

2、了QHD公司的實(shí)際情況的SWOT分析，并重點(diǎn)闡述了營銷策略理論、顧客滿意度理論和服務(wù)利潤鏈理論。
　　 其次，在國內(nèi)外顧客滿意指數(shù)模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了通信行業(yè)的顧客滿意度模型，并將該模型運(yùn)用到QHD公司的顧客滿意度調(diào)查研究中去，在實(shí)證研究過程中，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了QHD公司在價格策略、促銷策略、服務(wù)策略等方面的關(guān)鍵問題。
　　 最后，在規(guī)模效益理論和顧客生命周期理論基礎(chǔ)上，針對QHD公司存在的問題提出了具體的